Omnichannel (омниканальность) и омниканальный маркетинг. Эффективный подход к повышению лояльности клиентов. Маргарита Акулич

      Для понимания омниканальности и соответствующего ей подхода следует обеспечить понимание различия между многоканальностью и омниканальностью.

      Основное различие между omnichannel (омниканальностью) и multichannel (мультиканальностью или многоканальностью) определяется уровнем интеграции. Многоканальность обычно определяется как неинтегрированный способ подхода к клиентам и инвентарным запасам, в то время как омниканальность требует согласованной и абсолютной интеграции инвентаря. Все больше организаций осознали возможности и преимущества интеграции нескольких каналов, приняв всенаправленный омниканальный подход. Границы между каналами, как правило, исчезают в омниканальной среде, что дает клиенту последовательный опыт бренда.

      При многоканальности коммуникационные каналы многочисленны. Взаимодействие людей с брендом и налаживание отношений с клиентами происходит с помощью множества разного рода каналов (контактных центров, push-уведомлений, соцсетей, физических магазинов, email и др.).

      При использовании подхода «многоканальности» реально получение «эффекта разрозненности» или даже «абсолютной изолированности», когда имеет место использование потребителями разных возможностей благодаря прибеганию их к использованию отдельных, не связанных друг с другом каналов.

      При многоканальности случается, что человеком инициируется обращение в в компанию по одному из ее каналов ради получения какой-либо услуги или приобретения продукта. А его оправляют, чтобы он обратился по другому каналу. Человек пытается обратиться по другому каналу, но выясняет, что ему по-новой надо делиться своей контактной и личной информацией. Его это не может не раздражать, ведь ему вновь придется тратить свое драгоценное время и заниматься не доставляющим удовольствие занятием повторно.

      При многоканальности не обеспечивается систематический сбор данных, не происходит их передача по каналам. Лояльность клиентов падает.

      При омниканальности обеспечивается возможности использования человеком всех имеющихся в распоряжении компании каналов, причем ему не требуется многократно вводить свою информацию. Восприятие клиента оказывается плавным и взаимодополняющим. когда он использует как один канал, так и все имеющиеся у компании каналы.