Кафе, бар, ресторан. Ключевые стандарты, регламенты работы и управления персоналом. Алексей Рязанцев
от руководства. Поскольку работа в ресторане часто бывает непредсказуемой (праздники, банкеты), то персонал должен понимать, что случаются форс-мажорные ситуации, когда нужно выйти на работу в свой выходной. Соответственно, лучше, когда в графике прописываются дни, в которые ни при каких обстоятельствах человек не сможет выйти на смену (важные даты, переезд и так далее). В любой другой выходной руководство оставляет за собой право вызвать сотрудника на работу.
Бывают ситуации, когда необходимо задержаться после закрытия ресторана. Например, гости оплатили аренду и решили остаться. Или нужно подготовить зал к следующему дню, провести дополнительную генеральную уборку.
Покидать рабочее место можно только после уведомления менеджера, желательно – с его письменного согласия. Во время большого количества гостей уходить строго запрещается, надо постоянно быть в зале.
Отдых и обеденный перерыв проводятся в строго определенное время. В ресторане оно должно быть строго определенным, чтобы у персонала не было вопросов.
Курение либо запрещено, либо разрешается в специально отведенных местах. Если работники курят, то нужно позаботиться о том, чтобы их дыхание было всегда свежим. Ни в коем случае нельзя использовать жвачку, существует множество других средств, чтобы освежить дыхание.
Запрещается пользоваться служебным телефоном в личных целях. Он нужен, чтобы могли позвонить клиенты, нельзя просто так занимать телефонную линию. Мобильные телефоны должны быть либо отключены, либо находиться в подсобных помещениях в беззвучном режиме.
Нельзя стоять спиной к посетителю. Когда тот хочет позвать официанта и видит, что он повернут к нему спиной, не обращает внимания, то сильно раздражается. А это недопустимо.
В зале нельзя сидеть, читать книги, смотреть телевизор.
Общаясь с гостем, нельзя критиковать его высказывания, подшучивать. Разговор должен быть строго деловым. Сотрудникам нельзя выяснять между собой отношения в зале. Не следует нарушать спокойную атмосферу, поэтому запрещено кричать. Бывают случаи, когда официант еще не дошел до бара, но уже на повышенных тонах объявляет заказ, да так, что его слышат все гости.
Нельзя приводить себя в порядок, поправлять передник, передвигать юбку, подтягивать носки в зале. Это нужно делать только в staff-зоне.
Необходимо соблюдать субординацию как с непосредственным руководством, так и с гостями.
Подготовка зала к открытию и закрытию[2]
Очень важно до начала работы ресторана проветрить помещение – открыть окна или включить вентиляцию. Кроме того, необходимо проверить столы и стулья – не шатаются ли они. Очень неприятно садиться за стол и чувствовать, что они неустойчивы. Требуется просмотреть текстиль. Он должен быть чистым, без пятен. Надо разложить салфетки, проверить спецовники. Если есть какие-то поломки, нужно сообщить в ремонтную службу.
Необходимо проверять посуду в начале каждого рабочего дня – натерта ли она, чиста,
Пример чек-листа в приложении.