Работа, приключения и деньги. Константин Харский
ключе, в котором мы показали «настойчивость» и «инициативность». Однако надо быть готовым к тому, что критерии оценки и настойчивости и инициативности в какой-либо конкретной компании будут отличаться от нашего мнения. Это – обычное мнение. В понятия «настойчивость», «инициативность» смысл вкладывается с учетом специфики компании, ее клиентов, положения на рынке и т. д. Смысловое наполнение этих и подобных им терминов и не должно быть единым.
Представитель компании, ставя задачу по проверке качества работы торгового персонала, может сказать:
– И еще, очень важно, чтобы вы отметили, кто хорошо работает, а кто —плохо.
Ну что, инструкция понятна? Можно браться за работу? О, нет. Представления о том, что такое хорошо, а что такое плохо, могут существенно различаться: вам может казаться, что менеджер отлично поработал, ведь он улыбался, проявлял инициативу и вообще был клиентоориентированным. А компания считает, что единственным доказательством качественной работы будет заключение сделки.
Проверка эмоционального фона
Важно, в какой эмоциональной среде происходит взаимодействие продавца и покупателя. Некоторые продавцы не признают этого и говорят, что, если клиенту нужен товар, он купит его вне зависимости от эмоциональной атмосферы.
Отношение к созданию позитивного эмоционального фона сделки делит продавцов на случайных и тех, кто работает по призванию.
Одни пришли в продажи и сервис, потому что так сложилась жизнь, с тем же успехом они могли оказаться за станком или компьютером. Но Провидению было угодно (а им самим было безразлично) поставить их за прилавок. Теперь клиенты за это расплачиваются. Случайным людям, которые случайно стали продавцами, более всего мешают клиенты, желающие не только купить дорогую итальянскую мебель, но и получить от этого заряд положительных эмоций. До того дошло, что некоторые клиенты хотят получать эмоции, даже не совершая покупок, они приходят в торговый зал, ходят вокруг прилавков, просят менеджеров показать один фотоаппарат, потом другой, потом третий. Они, видишь ли, мечтают о покупке, а продавцу – доставай фотоаппараты из коробок, а потом назад складывай…
Почему компании берут на работу тех, кому не хочется вызывать эмоции в душе клиента? Причина понятна – тех, чье призвание работать с клиентами, не так много, их точно не хватит на всех. Кроме того, одаренные продавцы имеют слишком бурную карьеру и мгновенно поднимаются от прилавка вертикально вверх по карьерной лестнице. Оставляя у прилавка тех, кого клиенты раздражают визитом, внешним видом, вопросами, наличием денег (и отсутствием, кстати, тоже)…
Некоторые компании сознательно или, большей частью, интуитивно и на ощупь стремятся научить менеджеров работе с эмоциями. Это тяжелая борьба, и «тайные покупатели» могут быть очень полезными в ней.
Только личный опыт взаимодействия может дать ответ на вопрос: «Каким был эмоциональный фон общения?»
Эмоциональный фон общения с клиентом является более глубокой оценкой, чем те, что мы рассмотрели