Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре. Владислав Вавилов
рад вашим письменным примерам – как вы удивили свой персонал, или как вы начали относится к ним по-новому.
Успехов!
7
Вы готовы обслуживать клиентов VIP-уровня? Или обещать – не значит жениться
Ничто так не красит лица окружающих, как восхищение нами…
Я провел 10 лет своей жизни, работая в премиум-сегменте фитнес-индустрии Украины. Скажу честно, это были непростые годы моей жизни, хотя я их вспоминаю с радостью и ностальгией. Когда ты молод и тебе хочется пошалить, а тебя заставляют работать по правилам, это не всегда приятно. Хотя сейчас я готов признать: тогда я был не прав. Ведь я отдал этому лучшие годы своей жизни с 20 до 30 лет. Ну мне так кажется, хотя я уверен, что лучшие годы еще впереди. Работая с VIP-клиентами, в том числе и семьями президентов, я неоднократно становился жертвой их супертребовательности и капризов. Ведь каждый из клиентов категории супер-пупер обычно очень требователен. Они требуют к себе прежде всего внимания, правда при этом используют довольно странные инструменты, чтобы это показать. Работая в таком сегменте, я получал много негатива, каждый день это была череда скандалов и требований. Вы должны, вы обязаны. Я требую. Я за это заплатил, и так далее. И так каждый день. Понятно, что после 3 лет работы в таком сегменте ты привыкаешь, и твой пульс не вырастает при виде очередной жены олигарха. Но я стал задумываться, а тот ли сервис мы предоставляем? Соответствуем ли мы тем высоким требованиям, на которые претендуют наши клиенты? Ведь зачастую в сфере обслуживания винят всех вокруг. Виноваты клиенты, виновата страна, все виноваты кроме самого обслуживающего персонала и руководства. Боже упаси вас от комплекса вины. Но не могут же клиенты, которые приходят с большими деньгами, быть виноватыми в том, что ваш сотрудник с ними не поздоровался?
Клиенты готовы тратить деньги, и очень большие, только за действительно качественную процедуру косметики или персональную тренировку. Работая в премиум-формате, я часто встречал и встречаю откровенные подделки, они словно дешевые копии оригинальных чехлов для iPhone.
Салоны красоты или фитнес-центры очень часто открывают действующие клиенты существующих предприятий индустрии красоты и фитнеса. Они пытаются копировать и брать самое лучшее. Некоторые действующие собственники подобных предприятий используют их для антуража и переговоров, плюс для поддержания определенного имиджа. Типа, вот смотрите, а у меня тут свой премиальный фитнес-клуб. Со мной можно иметь дело.
Так вот, я часто встречаю предприятия, которые пишут «VIP-обслуживание», и даже сами не понимают, что такое VIP, либо некорректно копируя существующее обслуживание, либо пытаясь что-то привезти из других стран. И то, и другое обычно у нас не приживается.
Просто взять и написать у себя в рекламном проспекте «У нас VIP-обслуживание» и взвинтить цены до небес. Кстати, у нас цены реально очень высокие (я говорю о фитнес-центрах) и полное несоответствие наполнения стоимости. Поэтому