200 точек роста продаж. Евгений Алмаз
в вашей компании выстроена эффективная система лояльности, но на любой входящий запрос вы будете отвечать несколько дней, то эффективно удерживать покупателей не получится. Так же как не получится это делать, если вы отлично знаете стоимость своего клиента на всю жизнь, но при этом совершенно не готовы прислушиваться к обратной связи. И напротив, если вы сумеете отстроиться от конкурентов, то wow-эффект закрепит клиента за вашей компанией очень надолго. Равно как и индивидуальный подход, помноженный на помощь своим покупателям, дает значительно большую отдачу, чем простое сложение этих инструментов.
Баланс важен не только в продажах и в бизнесе. Часто его нам не хватает и в жизни. Татуировку, символизирующую баланс, я планирую сделать в ближайшие полгода. Поскольку уверен: мудрость, как и истина, находится в балансе.
Резюме
Просмотрите этот список еще раз и ответьте себе на вопрос: «Я рассмотрел возможность использования всех основных точек роста продаж в области удержания клиентов?»
1. Посчитайте, насколько сильно вы должны любить своих клиентов. И пусть эта любовь царит на всех уровнях вашей компании.
2. Спрашивайте у покупателей, что им не нравится, и сделайте хотя бы минимум, чтобы это исправить. Если же вы сможете приложить максимум усилий, то и результат не заставит себя ждать.
3. Будьте в контакте со своими клиентами. Связывайтесь с ними, когда этого требует клиентский сервис, и не становитесь при этом назойливым.
4. Работайте с каждым заказчиком индивидуально, фиксируйте необходимую информацию и не забывайте использовать эти знания.
5. Помогайте становиться вашим покупателям успешными людьми. Успешные клиенты платят больше.
6. Настройте вашу систему лояльности таким образом, чтобы у вас хотелось покупать чаще и больше. Большая скидка должна доставаться ключевым клиентам, а не тем, кто больше выпрашивает.
7. Отстройтесь от конкурентов. Придумайте, как сделать свой продукт в форме «Будды».
8. Работайте с индексом лояльности. Если вы не будете повышать свой NPS, за вас этого не сделает никто.
9. Удивляйте своих клиентов, предоставляйте им сервис больше чем на 100 %.
10. Работайте быстро. «Дорога ложка к обеду».
11. Добудьте максимум информации о своих покупателях.
12. Внедряйте новые товары и услуги.
13. Узнавайте истинную причину покупок у вас.
14. Говорите первым о своих недоработках и становитесь лучше.
15. Используйте все инструменты удержания клиентов в балансе.
Нельзя финишировать первым, если вы много тренировались, прекрасно владеете техникой бега, но при этом за день до старта объелись картошкой фри с гамбургерами и вместо кроссовок обули туфли. Успех, как и истина, находится в балансе.
Удержание круче привлечения новых клиентов и круче процесса продажи.
Работа с клиентами
Мы проделываем огромную работу по привлечению покупателей. Мы прилагаем колоссальные усилия