Бизнес-этикет, или Игра по правилам. Марина Архангельская
каждого слова существует один-единственный способ его написания и более сотни различимых на слух и по смыслу вариантов произнесения. Вокальная гибкость придает семантическое многообразие одним и тем же словам.
В бизнес-этикете подчеркивается важность первого впечатления, и практически в каждой компании разработаны процедуры встречи клиентов, а также приема телефонных запросов.
Внимание: рекомендации!
Особое внимание уделите приему телефонного звонка клиента – это первые 10 слов в правилах телефонного бизнес-этикета.
Слова приветствия: «Доброе утро (день, вечер)!» следует произносить так, чтобы звонящий почувствовал, что вы рады звонку.
Слова представления компании и вас: «Компания…» Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно.
Слова приглашения к сотрудничеству: «Слушаю внимательно», «Что вас интересует?», «Чем могу быть полезен?»
В телефонном бизнес-этикете, когда собеседники не видят друг друга, особенно важно, как произносятся эти слова.
То, как мы говорим, не менее важно, чем то, что мы говорим.
Говорите в среднем темпе, с доброжелательными интонациями.
Произносите уже самые первые слова и фразы четко и раздельно, не заставляя собеседника переспрашивать.
Создайте сценарии первых 10 слов применительно к специфике работы вашей компании и ее различных отделов и введите стандарты их произнесения.
К визуальным компонентам (как мы выглядим в процессе общения), на которые следует обращать внимание в бизнес-этикете, относятся: мимика вашего лица, контакты глаз, движения тела, осанка и жесты и, наконец, одежда. Все вместе можно назвать «красноречивым безмолвием»: именно ему человек доверяет больше, чем произнесенным словам.
Многое из того, что вы хотите сказать, вы можете выразить своей одеждой, жестами и манерой поведения.
Существуют определенные выражения лица, характерные для данной личности. Мы, как правило, не знаем своего характерного выражения, так называемой контрактуры лица. Спросите об этом тех, кому доверяете.
Бывает, что наше представление о самом себе довольно сильно отличается от представления о нас другого человека. Попробуйте прорепетировать ваше знакомство перед зеркалом, меняя позу, элементы одежды, наклон головы, выражение глаз, посмотрите, что делают ваши руки. Еще лучше – тренинг на бизнес-семинаре.
Бизнес-этикет нормирует элементы вербального и невербального поведения применительно к различным бизнес-ситуациям.
Компания Roper Starch Worldwide провела исследование отношения граждан разных стран к своему внешнему виду. Самыми озабоченными своей внешностью оказались венесуэльцы – 65 % женщин и 47 % мужчин честно признались, что «постоянно думают о своем внешнем виде». На втором месте среди женщин идут россиянки, затем жительницы Мексики и ЮАР. Российские мужчины, в отличие от российских женщин, вообще не попали в первую пятерку.
Чемпионат мира по отношению к внешнему виду