Коммуникации в управлении: влиять или воздействовать?. Александра Козлова
>Ежегодно в Русской Школе Управления обучаются 10 000 человек, в их числе сотрудники крупнейших российских и международных компаний.
От авторов
Коммуникации менеджера воспринимаются окружающими как целенаправленные, даже если он сам об этом не задумывается. Именно поэтому руководитель обязан оценивать эффект и последствия собственных сообщений (вербальных и невербальных), стремиться не просто воздействовать на подчиненных, клиентов и партнеров, а влиять, то есть воздействовать осознанно, целенаправленно, результативно.
Закон влияния гласит: когда привычные инструменты воздействия уже не работают, их надо менять. Универсальных приемов не существует. Менеджер должен владеть целым набором инструментов, и чем шире этот персональный набор, тем более вариативен и успешен руководитель.
Цель этой книги – расширить ваш арсенал влияния в управленческих коммуникациях. Мы разберем мифы о коммуникациях, расскажем, как меняются цели и инструменты влияния на разных этапах работы человека в организации, рассмотрим наиболее эффективные технологии, изложим теоретические обобщения и приведем практические примеры.
Не ищите в книге конкретных рецептов вроде «делай раз – и все получится», она не для любителей легких путей. Эта книга для тех, кто готов осмыслить собственный опыт, рассмотрев его через призму влияния в коммуникациях.
Мы надеемся, что вы получите удовольствие от занимательного чтения. По крайней мере, мы старались сделать его таким.
Мы делимся опытом – вы влияете!
Раздел 1
Мифы о коммуникациях
Начнем свое повествование с определения. Коммуникация – это процесс взаимодействия людей друг с другом, организованный в зависимости от целей профессиональной системы и максимально защищенный от всех искажающих факторов.
Что же такое мифы о коммуникациях? Это заблуждения, свойственные множеству людей. Они ведут к искажению смысла коммуникации и превращению задуманного результата взаимодействия (хотели как лучше) в закономерный (получилось как всегда). Рассмотрим конкретные примеры.
МИФ 1
Мы общаемся, только когда сами сознательно и преднамеренно выбираем общение
РЕМАРКА 1. Закон одной десятитысячной (1/10 000). На единицу информации, которую фиксирует наше сознание, приходится 10 000 единиц информации, фиксируемой нашим подсознанием.
Пример. Когда специалист вводит человека (назовем его Х) в так называемое измененное состояние сознания, у него появляется возможность получить от Х самую неожиданную информацию. Например: сколько шагов Х прошел сегодня во время прогулки; какие диалоги (дословно) произошли утром до момента выхода Х из квартиры; как были одеты люди, которые встречались ему по дороге на работу. Х выдаст информацию, которая фиксировалась его мозгом, но в сознании была отметена как незначимая. Определение степени значимости информации – это осознанный процесс. Оценка – тоже прерогатива сознания. Именно поэтому Х не скажет специалисту, понравилась ему прогулка или нет, хорошо или плохо, стильно или аляповато были одеты встречные прохожие.
Почему важен закон одной десятитысячной в коммуникациях? Потому что мы управляем только тем, что осознаем, все неосознаваемое управляет нами. Логические инструменты воздействия обращаются к сознанию человека, в то время как он принимает решения на основании десяти тысяч единиц неосознаваемой информации. Поэтому, если мы хотим управлять коммуникацией, мы обязаны учитывать (и использовать) действие тех самых 10 000 единиц информации, которые не осознаются даже их носителем.
РЕМАРКА 2. Отсутствие коммуникации – тоже коммуникация.
Человек, который хочет влиять, должен работать не только с тем, что сказали люди, но и с тем, о чем они подумали или даже могли бы подумать.
Например, если вы обещали своему партнеру позвонить, но не позвонили, скорее всего, он интерпретирует этот факт, как нежелание продолжать сотрудничество. Отсутствие коммуникации в этом случае будет восприниматься как сигнал о незаинтересованности. Если вы вовремя не скорректировали выводы оппонента о том или ином событии, вы фактически их одобрили. Недаром говорят: молчание – знак согласия.
Важно считывать ожидания оппонентов и управлять ими.
РЕМАРКА 3. Кроме явной, существует косвенная коммуникация, которая обусловлена наличием зрителей.
Пример 1. После визита к начальнику ваш коллега с серьезным выражением лица сел за рабочий стол и начал нервно обзванивать клиентов, терзать отделы срочными запросами. С шефом вы не виделись, коллега ничего вам лично не сказал. Однако ваши наблюдения за поведением коллеги позволяют сделать вывод не только о его настроении, но и о настроении шефа. Так действует косвенная коммуникация.
Пример 2. На презентации значимого для всех проекта руководитель похвалил двух работников. Какие выводы сделают остальные присутствующие? Скорее всего, большинство подумает: «Я не справился» или «Он опять меня зажимает». Руководитель ничего не сказал прямо,