Коммуникации в управлении: влиять или воздействовать?. Александра Козлова
кислорода вступают в соединение с частицами железа, образуя так называемые окислы железа. Я не помню точной химической формулы, но эти окислы железа имеют специфический рыжий цвет, за что люди называют их ржавчиной. Вот такой процесс окисления железа ты и наблюдаешь на своем яблоке». Помолчав немного, сын спрашивает: «Папа, а с кем ты сейчас разговаривал?»
РЕМАРКА 2. Слушатель часто не хочет понимать наших слов.
Есть такой анекдот: «„Господи, почему ты мне не помогаешь?“ – Ну не нравишься ты мне!“». Одни не любят блондинок, другие – людей с именем … (впишите свой вариант), третьи полагают, что неопрятно одетые люди не могут быть аккуратными в работе. В процессе коммуникации имеют значение убеждения людей и их предубеждения. Говорят, ничто так не мешает видеть, как точка зрения. Это важно учитывать.
Самое сложное в коммуникации (особенно влияющей) – работать с негативными установками других людей. Неприязненное отношение могут вызывать тема или персона. Если мы имеем дело с первым случаем, все решается довольно просто: тему нужно грамотно подать («сервировать», как говорил один наш коллега). Сложнее, если работает негативная установка к персоне. Тогда любые содержательные высказывания будут «выворачиваться наизнанку». Например, жена кипятится, а муж пытается сгладить конфликт: «Ягодка моя, успокойся, все будет хорошо». И слышит в ответ: «А за арбуз ответишь!»
В дальнейшем мы будем говорить о таком важном элементе влияющей коммуникации, как снятие предубеждения.
РЕМАРКА 3. Слушатель часто додумывает смысл произносимых нами слов.
Пример. Муж, читая газету, слышит замечание жены, что на улице собирается дождь. Желая поддержать разговор, он говорит: «Вообще-то осадков не обещали». Жена мысленно выстраивает следующую цепочку рассуждений: «Муж со мной не согласен; он считает, что я ошибаюсь; считает, что я говорю неправду; считает, что я вру; значит, я брешу». После этого вслух кричит: «Мама, этот гад меня собакой обозвал!»
Домысливание значения получаемой информации происходит на основе наших собственных ожиданий, опасений, внутренних установок. Как сказал классик: «Ах, обмануть меня не трудно!.. Я сам обманываться рад!»
Обязательно нужно учитывать характер домысливания, которое может возникнуть у слушателя в ходе коммуникации.
РЕМАРКА 4. Слушатель часто не получает предназначенную для него информацию.
Часто возникают проблемы с каналами коммуникаций, например, их перегрузка. Признаками такой перегрузки могут стать блуждающий взгляд слушателя, изменение цвета кожи (вегетативные проявления усталости), повторяющиеся мобилизующие движения (постукивание ручкой, покачивание ногой). Другие причины неполучения информации мы рассмотрим в дальнейшем.
МИФ 3
Мы общаемся в основном с помощью слов
РЕМАРКА 1. Паузы и акценты меняют характер домысливания.
Пример. Рассмотрим, что домыслит слушатель, если говорящий будет по-разному расставлять акценты в одной и той же фразе: «Я не говорил, что он