Курс «Маркетинг и продажи трубопроводной арматуры». Модуль 7. Выполнение обещаний. Станислав Львович Горобченко
запросы потребителей так, чтобы осуществить цели, перечисленные в первом разделе этого модуля.
1. Цель и стратегия
Основные вопросы
Ситуации неудовлетворительного общения с потребителем. Действия потребителя и отказ от организации поставщика. Распространение слухов. Не все клиенты прямо говорят о плохом обслуживании.
Как доходят до этого: «Мы против них, мы против системы». Влияние прошлых условий. Игры в организации довлеют над целями обслуживания.
Ценности организации приводят к характерному способу реагирования на потребителя (болезни организации – убеждение, что у предприятия нет потребителя или это «проблема других»). Ориентация на производство и однобокие стандарты обслуживания. Акценты на сегодняшние финансовые проблемы, а не на долговременное удовлетворение потребителя. Убеждение, что прошлое всегда лучше, отсутствие реагирования на новые потребности. Мнение о том, что сбыт – единственное, чем занимается маркетинг. Опытность потребителей. Качество, а не «очковтирательство». Боязнь нововведений.
Необходимость целевых подходов. Проблема запаса. Мужество для нововведений. Мечта и 1000 мелких шагов. Отношение к неудачам.
• Цель. Развитие обязательств организации, быть чутким. Связь этой цели с долей рынка и др. 2/3 – это качество обслуживания и только 9% цена. Затраты на сохранение старых и приобретение новых потребителей (20/80). Затраты на исправление некачественного сервиса. (15-50%). Главная проблема – необходимость изменения культуры организации.
• Стратегия. Создавайте образ. Ценность образа. Мобилизация ресурсов организации при создании образа. Поймите Вашего потребителя. Связь изменений культуры предприятия с целями потребителя Анкеты.
Разработайте стратегию изменения. Определите ресурсы. Изменения начинаются сверху и следуют внизу. Сосредоточьтесь на 90%, а не 5% консерваторов и энтузиастах. Изменения отталкиваются от существующей культуры и идут постепенно.
Четко сформулируйте цели. На основе стратеги изменений.
Спланируйте выполнение. Нужно ли обучать, кто будет нести ответственность, как будет происходить выполнение, ресурсы.
Подберите команду. Нацеливание конкретных исполнителей. Согласие с целями улучшения обслуживания. Атмосфера поддержки, учет мнений. Обучение персонала. Ищите проблемы в системе, а не в отдельных людях. Выполняйте задуманное.
Предостережения. Стремление к новому дорого только на первых порах. Цикл стоимостного эффекта.
СИТУАЦИЯ СЕГОДНЯ
Если Вы посмотрите вокруг себя, вероятно, Вы найдете очень немного организаций, которые, кажется, что заботятся о своих потребителях. Но чаще мы обнаруживаем ворчливых работников канцелярии, подозрительных охранников, неприветливых секретарей, грубый обслуживающий персонал, неумелых сервис – инженеров, не приносящих пользу смотрителей и складских работников, неприятных менеджеров и раздражительных