Телефонное консультирование. А. Н. Моховиков
1:3).
Активное слушание – это не только профессиональный навык, но и искусство, и далеко не каждый сострадательный человек может стать хорошим слушателем и эффективно использовать этот метод в работе. Из-за свойственной личности тревожности и неуверенности в себе иной консультант стремится поскорее перейти к наставлениям или предложениям как способам решения проблемы, что далеко не всегда является целью телефонной беседы. Например, выслушав историю абонента, находящегося в горе, консультант может быть настолько потрясен и взволнован, что возникнет замешательство, а это отразится на собеседнике и сделает его еще более одиноким и страдающим. В приведенном случае активное слушание невозможно без понимания реальности и разрешимости человеческой проблемы «здесь-и-теперь», без готовности, деятельно слушая, молча страдать с горюющим человеком.
Активное слушание должно исключать назидательное и морализаторское отношение. И хотя телефонный диалог зачастую принимает характер исповеди, консультант не должен брать на себя функции священнослужителя. Абонент не может быть отвергнут, исповедь принимается безусловно, но назидание должно быть исключено, так же как отпущение грехов: служба неотложной психологической помощи – не храм, а консультант – не священник. Не одобряя преступные или недостойные мотивы поступков, он должен сделать так, чтобы абонент почувствовал их недозволенность.
В современном обществе активное слушание представляет собой особую ценность по причине отчужденности людей друг от друга, экзистенциального одиночества, неспособности наладить настоящее диалогическое общение. В контексте деятельного слушания службы неотложной телефонной помощи являются важным интегрирующим агентом культуры и социализации. «Культура есть язык, объединяющий человечество; но разве не находимся мы в Вавилонском смешении языков, когда никто никого не понимает и каждая речь служит для того, чтобы окончательно удостоверить и закрепить взаимное отчуждение», – писал П.А.Флоренский в «Итогах».
В обыденной жизни человек часто не умеет активно слушать. Мы разучились просто слушать, не говоря уже о том, что даже не слышим обращающегося к нам другого человека. Раз отказавшись по лености души от служения другому, мы не останавливаемся на этом и идем дальше по пути отказа от принятия уникальности и своей собственной личности. Уходя от истинного общения, мы уходим от себя[9]. М.Мамардашвили заметил: «Только между уникальными личностями общение имеет смысл».
Активное слушание невозможно без:
• желания консультанта выслушать, а значит он должен понимать, что для этого ему потребуется время;
• его желания помочь «здесь-и-теперь», в пространстве телефонного диалога;
• искреннего стремления принять чувства собеседника такими, каковы они есть в данный момент;
• веры в то, что человек сам может управлять своими переживаниями и находить собственные решения;
• понимания того, что эмоциональные проявления собеседника
Здесь можно заметить, что начало слушания пациента – не выслушивание ответов на вопросы врача, а слушание того, что сам пациент говорит и хочет сказать, – положил З.Фрейд (