Телефонное консультирование. А. Н. Моховиков

Телефонное консультирование - А. Н. Моховиков


Скачать книгу
с открытым концом. Они позволяют абоненту скорее раскрыть свои чувства и проблемы, предоставляют ему свободу ответить таким образом, который сам абонент считает предпочтительным. Они помогают абоненту разобраться в ситуации.

      Примеры «открытых вопросов»:

      • Какие чувства это у Вас вызывает?

      • Как Вы отреагировали на то, что случилось?

      • Когда Вы впервые отметили у себя эти чувства?

      • Это случалось с Вами раньше?

      • Как же выглядит ситуация, по Вашему мнению, сейчас?

      • За что Вы чувствуете себя ответственным?

      • Как, по Вашему мнению, к этому относятся Ваши близкие?

      • Я уже понял, что Вам говорят другие, а что чувствуете Вы сами?

      • Каковы, по-Вашему, лучшие и худшие выходы из ситуации?

      • Что Вы можете еще рассказать об этом?

      • Что Вы делаете, когда это происходит?

      • Что, по Вашему мнению, они хотят сказать Вам?

      • Как я могу Вам помочь?

      • Каковы Ваши отношения с Вашими…?

      • Что Вы делаете, когда Вам грустно?

      • Что бы Вы хотели изменить в своей жизни?

      Если консультант в начале разговора спрашивает: «С чего бы Вы хотели начать?», «О какой проблеме Вы хотели бы поговорить вначале?», то это, с одной стороны, ободряет и поощряет абонента к беседе, а с другой стороны, предоставляет ему право самому избрать тот круг проблем, который он хотел бы обсудить.

      По ходу дальнейшей беседы вопросы с открытым концом помогают сосредоточиться и определить круг проблем, которые могут быть обсуждены: «Не могли бы Вы чуть больше рассказать о…», «Как Вы можете описать все происходившее, если Вы говорите о…», «Что Вы чувствовали, когда…».

      Вопросы, начинающиеся с «что» и «как», ободряют абонента, позволяют расширить совместное обсуждение проблем и чувств, прояснить сложную ситуацию. Следует избегать вопросов, начинающихся с «почему»: «Почему у Вас возникла мысль о самоубийстве?», «Почему Вы решили позвонить нам?». В этих вопросах имеется скрытый укор, обвинение или порицание. Если они задаются консультантом, то свидетельствуют о его своеобразной защитной реакции, препятствующей открытости. В вопросах не следует определять проблему или чувства до того, как это сделает собеседник: «Мне кажется, у Вас возникали мысли о самоубийстве», «Видимо, Вы чувствуете ненависть к этому человеку?». Они могут быть расценены как досужее любопытство или попытка стать над чувствами и проблемами абонента, руководить им.

      Одной из возможных отрицательных сторон консультативного диалога является чувство власти у консультанта. Оно возникает на основе его иллюзии чрезвычайных возможностей и неотразимого искусства консультирования – часто тогда, когда очень близко разрешение проблемы. Если консультант ощущает власть над абонентом, то вместо открытых и аутентичных отношений развивается ситуация «над – под». И тогда сразу же «он видит себя одного, он чувствует себя одного, и если говорить о власти, которую дает ему этот миг, то нельзя


Скачать книгу