99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли. Николай Мрочковский
и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов (определение с сайта http://ru.wikipedia.org/).