Как продать слона. Ася Барышева
руку поперек тела и т. д.
Наш российский клиент испытывает бо́льшую настороженность и напряжение в процессе деловых переговоров, чем его западный коллега, поэтому часто для начала беседы выбирает позу Наполеона, позволяющую ему чувствовать себя более уверенно. При этом удивительно, что торговый агент, важнейшей задачей которого является установление контакта, тоже принимает закрытую позу. Как много деловых переговоров заканчиваются, так по сути дела и не начавшись! Закрытая поза несет в себе послание: «Я углублен в себя, не хочу с вами контактировать». Иногда эта поза выражает несогласие или даже недовольство тем, что говорит собеседник. Если она усилена сжатыми кулаками, то внимательный наблюдатель поймет, что собеседник не только «держит оборону», но и готов в случае чего к бою.
Ни в коем случае не стоит продолжать презентацию товара, если клиент находится в закрытой позе. Иначе вы укрепите негативное отношение к той информации, которую пытаетесь донести. Более того, примерно треть информации, воспринятой в такой позе, не усваивается собеседником. Наиболее простым способом «выведения» клиента из невыгодной для нас позы будет предложение что-нибудь подержать или посмотреть. Если вы предложите настороженному клиенту чашечку чая, ему придется сменить позу Наполеона на другую, более открытую. Иногда помогает фраза: «Давайте вместе посмотрим на...». Изменяя положение корпуса, клиент изменит и положение рук. Если мы видим, что заказчик сохраняет закрытую позу для того, чтобы чувствовать себя увереннее, мы должны оказать ему хотя бы минимальную поддержку. Для этого пригодятся приемы, описанные ниже. Если же мы видим, что закрытая поза является выражением несогласия с нашей точкой зрения, необходимо выяснить, чем недоволен наш клиент. Мы можем расспросить его или «присоединиться» к его переживаниям, озвучив противоположную точку зрения. «Я считаю, что покупка тайм-шера является выгодным вложением денег, но есть и другие мнения. Давайте вместе рассмотрим аргументы противников этой точки зрения».
Торговому агенту не стоит находиться в закрытой позе даже в течение небольшого отрезка времени. Жесты, способствующие возникновению барьера между двумя собеседниками, будут мешать возникновению взаимопонимания, которое так необходимо в работе с клиентом. К барьерам, помогающим человеку «спрятаться», относятся столы, не дающие возможности собеседнику подвинуться ближе, различные перегородки (даже самые прозрачные), сумки, выставленные перед собой, зонтики, папки, бумаги, пепельницы и вазы с цветами.
Открытая поза. Открытой считается поза, когда руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника, ладони несколько развернуты к партнеру по общению. Все каналы невербального общения тесно взаимосвязаны друг с другом. Как только человек меняет отсутствующий взгляд на заинтересованный, его интонация автоматически становится более эмоциональной и непосредственной. Как только меняется интонация,