Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. Леонардо Ингильери
вы. – Могу я поменять билет, чтобы вылететь в аэропорт Даллеса в Вашингтоне?
– Посмотрим…
Она берет ваш паспорт, дает посадочный талон – и делает все это, ни разу на вас не взглянув!
– Следующий!
Вы берете посадочный талон, проходите через пункт контроля безопасности, садитесь в самолет, а спустя положенное время безопасно и вовремя приземляетесь в пункте назначения. Вы получили идеальный товар, который вполне мог бы считаться на 100 % свободным от дефектов.
Но удовлетворены ли вы? Конечно же, нет!
Хорошо. А теперь давайте изменим сценарий. Тот же аэропорт, та же толчея, та же очередь. И вот вы снова в этой очереди первый, спокойно ждете, когда сотрудница вас позовет.
– Пожалуйста, следующий!
(Вы делаете шаг вперед.)
– Доброе утро, сэр. Спасибо за терпение. Как ваши дела?
– Благодарю, неплохо, учитывая обстоятельства. А как вы?
– Спасибо, прекрасно. Чем могу вам помочь?
– Мои планы изменились: мне нужно вылететь в Вашингтон, аэропорт Даллеса.
– Рада буду вам помочь. Слышала, что в округе Колумбия неплохая погода. Вы собираетесь к родственникам на День благодарения?
– Нет, это деловая поездка. Но я сразу вылетаю обратно и успею к семье на праздник.
Сотрудница аэропорта проверяет документы и выдает посадочный талон.
– Могу ли я помочь вам еще чем-либо?
– Нет, благодарю, это все.
– Что ж, тогда счастливого полета.
– Большое спасибо.
– Спасибо вам за то, что выбрали нашу компанию.
Что вы скажете об этом разговоре? Замечательно, верно? Подобное общение с внимательным, дружелюбно настроенным сотрудником вселяет в нас уважение и теплые чувства по отношению ко всей компании.
Вы проходите долгую процедуру контроля и подходите к пункту выхода на поле. И только здесь замечаете, что в вашем посадочном талоне стоит «Даллас», а не «Даллес»[3]!
Ну и как, вы удовлетворены?
Конечно же, нет. Некачественный товар или услуга не могут принести удовлетворения, сколь бы дружески ни был настроен сотрудник, который продавал их вам.
Своевременность
В современном мире айфонов и айпэдов сами клиенты определяют, какое обслуживание является своевременным, а какое нет. Если идеальный товар доставлен внимательным и дружелюбным сотрудником не вовремя, его нельзя считать идеальным.
Ожидания потребителя определяются его опытом. Своевременная доставка играет в этих ожиданиях очень важную роль. Требования современного потребителя к своевременности гораздо выше, чем были у его родителей, и выше даже требований его старшей сестры.
Идеально работающая сеть поставок Amazon.com очень высоко подняла планку своевременности в онлайновом мире, но этим дело не ограничилось. Быстрая и своевременная интернет-доставка повысила ожидания и в мире обыкновенной
Аэропорт Даллас/Форт-Уэрт находится в штате Техас, аэропорт Вашингтон-Даллес – в штате Вирджиния.