Общение в деятельности менеджера. Отсутствует
благоприятной атмосферы обязательно предполагает положительные высказывания в первых фразах. Можно похвалить фирму-партнера, город, страну, погоду… Не следует начинать беседу с отрицательных высказываний.
Дебют содержания беседы располагает двумя методами: «зацепки» и прямого подхода. Предпочтение любого из них зависит от ситуации.
Метод зацепки предполагает использование в качестве «мостика» для перехода к содержанию беседы какие-то личные впечатления, случаи, анекдоты, необычные вопросы, которые должны «зацепить» собеседников.
Метод прямого подхода к содержанию беседы заключается в непосредственном переходе прямо к делу, без вступления. Такой подход образно называют «холодным». Однако он уместен в случаях кратковременных или не слишком важных деловых контактов. Он может использоваться и в ситуациях, когда партнеры хорошо знают друг друга.
Наиболее типичными ошибками начала деловой беседы являются:
– Неуверенность, извинение, негативное высказывание. Нельзя начинать деловую беседу фразами: «Пожалуйста, если у Вас есть время, выслушайте меня» или «Извините, если я помешал». Это изначально ставит собеседников в неравное положение, а говорившему отводит роль «просителя».
– Неуважение к собеседнику. Не следует начинать разговор фразами типа: «Давайте с этим делом поскорее покончим» или «Я тут проходил мимо, дай, думаю, поговорим». Такое начало принижает значимость встречи и демонстрирует невысокий социальный статус собеседника.
– Претензии к собеседнику. Крайне неразумно начинать беседу с замечаний или претензий, например: «Так трудно было добиться этой встречи», «Вы думаете так, а у меня на этот счет другое мнение».
Ход беседы – ее основная часть – содержит ряд составляющих и методических приемов, которые позволяют добиться конструктивного результата. Среди них можно выделить:
– вопросы собеседников и их психологический смысл;
– замечания и их причины;
– психологические приемы влияния на собеседника.
Вопросы собеседников и их психологический смысл. Существуют пять основных видов вопросов. Они отличаются по смысловой нагрузке и требуют разного реагирования.
1. Закрытые вопросы – это те, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Увлекаться ими нежелательно, так как они создают психологическую атмосферу допроса. Поэтому их целесообразно задавать при необходимости получить быстрое принципиальное подтверждение или возражение.2. Открытые вопросы – это те, которые требуют развернутого ответа. Это вопросы типа: «кто?», «что?», «как?», «сколько?», «почему?» Они используются, когда нужна дополнительная информация о мотивах, позициях собеседника. Опасность открытых вопросов состоит в том, что ответы на них могут быть многословными и затянутыми. При этом можно «заговорить» и суть вопроса, и уйти в сторону от существа беседы в целом («потерять нить» разговора).
3. Риторические вопросы не требуют ответа, а направляют мысль в определенную сторону. Ответы здесь