Вредные привычки в бизнесе. Как лучшие практики убивают вашу компанию. Фрик Вермюлен
инноваций.
Обязательно к прочтению лидерами, особенно теми, кто успешен и еще не видит необходимости в изменениях.
Предисловие
Организации – отличное изобретение.
Мне они очень нравятся, и не только потому, что я зарабатываю на жизнь их изучением, но и потому, что они на самом деле являются своего рода строительными блоками, из которых создается вся человеческая жизнь.
Организации произвели и производят на свет – либо напрямую, либо косвенно – почти все, с чем мы сталкиваемся в повседневной жизни, что мы едим, что носим и что видим вокруг себя. Именно благодаря им появились те вещи, которые никто в одиночку создать бы просто не смог. Да что там создать! Никто даже представить себе не смог бы, что можно добиться таких впечатляющих результатов.
Нужно специально отметить, что для деятельности организаций характерно наличие большого числа применяемых практик – привычных для них приемов и подходов (далее термины «практики», «подходы», «приемы», «способы», а в некоторых случаях и другие слова будут применяться как синонимы), используемых при совершении тех или иных действий, и что эти практики иногда являются неэффективными и увязшими в бюрократическом болоте, из-за чего мы порой очень сильно раздражаемся.
Иногда такие неэффективные практики и стратегии применяются все более широко и сохраняются на протяжении десятилетий и даже дольше. В этом отношении они похожи на вирусы, встречающиеся в живой природе. Подобные подходы и приемы часто начинают жить собственной жизнью и продолжают применяться, несмотря на то что добиваться оптимальных результатов тем компаниям, которые в свое время взяли их на вооружение, они больше не позволяют. Конечно, в этой области не все так плохо: умные менеджеры могут целенаправленно выявлять неоптимальные практики и сначала избавляться от их негативных свойств, а затем и превращать их в полезный инструмент, позволяющий заниматься обновлениями и инновациями. Именно об этом и рассказывается в данной книге.
Введение: плодородная почва
Несколько лет назад в Лондоне я разговаривал с одним врачом, который работал в клинике экстракорпорального оплодотворения (далее будем для краткости называть такие лечебные заведения клиниками IVF – от in vitro fertilization). После того как мой собеседник рассказал мне о своей области деятельности и о текущем положении дел в ней в Соединенном Королевстве, он энергично начал обсуждать тему, которую и он, и его коллеги, работающие в этой отрасли, образно называют «Турнирной таблицей» или «Рейтингом» – веб-сайтом, принадлежащим правительственному органу, где любой желающий может получить информацию обо всех клиниках IVF, работающих в Великобритании. Данные об их деятельности составляет и ежегодно публикует Комитет по вопросам оплодотворения и эмбриологии человека (Human Fertilisation and Embryology Authority). Поскольку на сайте указывается информация об успехах каждой клиники, люди начали рассматривать эти сведения как рейтинг таких медицинских заведений.
Данный сайт был замечательной попыткой сделать работу клиник IVF более прозрачной, что, в свою очередь, должно было повлиять на поведение потребителей. Так как большинство таких клиник в Великобритании являются частными (хотя существует и множество клиник Национальной службы здравоохранения) и процедура получения пациентками необходимых услуг дорого стоит, идея заключалась в том, чтобы помочь всем заинтересованным лицам через Интернет получить необходимую информацию и сделать более обоснованный выбор требующихся им медицинских услуг.
Еще более полезным был тот факт, что в основе сообщаемых показателей успешности предоставляемых услуг лежали объективные данные. Во многих видах бизнеса вы можете обсуждать, следует ли считать тот или иной результат «успешным» или «в какой-то степени неудачным». Однако для клиник IVF такой расплывчатый подход неприемлем. Процент рождений, полученных благодаря лечению, является конкретным показателем: либо пациенткам удалось забеременеть, либо нет.
Поэтому «Рейтинг», как задумывалось при его создании, должен был стать полезным инструментом и для пациенток, и для клиник. Лучшие клиники должны вознаграждаться за высокие показатели успешного лечения, а пациентки – иметь возможность знать, какие специалисты-практики являются лучшими. Однако, как оказалось, возникла одна проблема, которую разработчики этого инструмента, действовавшие с самими благими намерениями, упустили из виду.
Показатель успешности деятельности клиники зависит не только от того, насколько квалифицированно в ней осуществляются процедуры IVF, но и от качественного состояния пациентов, т. е. в данном случае от тех женщин, которые приходят в нее для получения медицинских услуг. Физиологически некоторые женщины реагируют на процедуры IVF лучше, чем другие, и поэтому показатель успеха в клинике в значительной степени зависит от возраста, здоровья и фертильности женщин, приходящих в нее в качестве пациенток. Поэтому в «Рейтинге», помимо