Методология развития банковского розничного бизнеса. А. В. Пухов
клиентом. Приветствие может меняться в зависимости от времени суток:
– Доброе утро (до 12 часов)!
– Добрый день (с 12 до 18 часов)!
– Добрый вечер (после 17–18 часов)!
После приветствия желательно сразу назвать банк и представиться, чтобы клиент при общении знал, как обращаться к сотруднику. Отсутствие имени в приветствии приводит к дальнейшему дискомфорту клиента при общении, так как он не знает, как обращаться к сотруднику Банка. Вызывает недоумение практика некоторых справочных служб ограничиваться представлением «Оператор № Х» или только названием Банка. Как должен обращаться клиент к сотруднику: «Скажите, пожалуйста, оператор номер Х» или «Подскажите, пожалуйста, Уважаемый Банк Y»?
Начало телефонного разговора должно звучать следующим образом:
«Приветствие + название Банка + имя сотрудника снявшего трубку».
Пример:
– Добрый день, Банк Y, Мария слушает!
Если клиента плохо слышно, то необходимо извиниться и попросить его перезвонить. Не стоит пробовать докричаться до него, не понимая сути вопроса и раздражаясь. При этом необходимо убедиться, что клиент понял просьбу перезвонить, а не подумал, что просто бросили трубку.
Пример:
– Прошу прощения, но Вас очень плохо слышно, Вы не могли бы перезвонить нам еще раз.
При возникновении ситуации, когда сотруднику необходимо проконсультироваться по какому-либо вопросу, нужно обязательно использовать функцию «HOLD» («Удержание») телефонного аппарата. Нельзя оставлять трубку на столе, не поставив телефон в указанный режим. В противном случае, клиенту придется слушать все внутренние разговоры сотрудников Банка, и не понимать забыли про него или еще нет. При этом процедура постановки и снятия позвонившего клиента с режима «Удержание» должна выполняться с учетом нижеописанных правил.
При постановке в режим «Удержание» – спросить, может ли клиент подождать, и объяснить причину необходимости ожидания.
Пример:
– Можете ли Вы подождать, поскольку для ответа на Ваш вопрос, мне необходимо связаться со специалистами?
При снятии с режима «Удержание» – обязательно необходимо поблагодарить собеседника за ожидание. Любая благодарность только лишний раз добавляет клиенту положительных эмоций, так как он видит, что Банк ценит его время.
Пример:
– Благодарю Вас за ожидание.
Если в процессе решения вопроса ясно, что клиенту придется ждать больше 2-3-х минут, то необходимо спросить, можно ли перезвонить ему после уточнения интересующей его информации. Ожидание раздражает клиента, так как создается впечатление, что Банк не ценит его время. При этом последующий звонок лишний раз дает клиенту понять важность решения его проблемы для Банка.
Пример:
– Уточнение заданного Вами вопроса может занять около 5-ти минут, могу ли я Вам