ITIL 4 Foundation Matériel de Cours - Français. Van Haren Learning Solutions a.o.
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1.2. Organisation
Décrivez une «organisation» dans votre propre entreprise
Quelles sont les personnes qui font partie de l'organisation? _____________________________
• Quelles sont leurs responsabilités ? _________________________________________________
• Quels sont leurs pouvoirs / mandat ? ________________________________________________
• Quel est l'objectif de l'organisation (brièvement) ? _____________________________________
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1.3. Parties prenantes / Consommateurs
Citez des exemples des parties prenantes suivantes issues de votre propre organisation.
• Client _________________________________________________________________________
• Utilisateur _____________________________________________________________________
• Sponsor _______________________________________________________________________
• Autres types de parties prenantes________________________________________________________
1.4. Co-creation
Donnez des exemples d’approvisionnement et de consommation de services fournis par votre propre organisation:
• Quelles activités le fournisseur de services exerce t-il?
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• Quelles activités sont effectuées conjointement - OU PEUVENT être effectuées conjointement?
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• Quelles activités le consommateur de services exerce-t-il ?
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1.5. Relations de service
Décrire la relation de service avec les offres de service, les biens, l’accès aux ressources et les actions de service. Utilisez le modèle ci-dessous ou dessinez sur une autre feuile/verso.
S’il vous reste du temps libre, notez également les produits et les ressources
1.6. Sorties/Résultats
Énumérez un exemple de sortie de votre propre organisation. Décrivez comment cette sortie facilite l'obtention d'un résultat.
• Sorties : ________________________________________________________________________
Resultat: _______________________________________________________________________
1.7. Coûts et risques
Décrivez les coûts et les risques dans votre propre organisation
Coûts: __________________________________________________________________________
Risques: ________________________________________________________________________
1.8. Utilité et garantie
En utilisant la relation de service à partir de 1.5, décrivez:
• L’utilité de l’offre de service: _______________________________________________________
• La garantie de l’offre de service: _____________________________________________________
• Un exemple où l’utilité et / ou la garantie de la relation de service ne correspond pas aux promesses de l’offre de service - ni aux attentes du consommateur:
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2. Concepts Clès ITIL
2.1. Organisations et personnes
Citez les exemples de conflis entre :
”Communication et coopération” et ” briser les silos”: __________________________________
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” Mise à jour des aptitudes et des compétences" et "Connaissances étendues et spécialisation approfondie” : ______________________________________________________________________________
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2.2. Information et technologie
Envisagez une solution technologique de votre propre organisation. Évaluez la solution à l'aide de la «liste de contrôle» ci-dessous.
| Solution technologique: | |||
| Est-ce compatible avec l'architecture actuelle? | L'organisation possède-t-elle les compétences nécessaires pour la soutenir et la maintenir? | ||
| Cela soulève-t-il des problèmes de réglementation, de conformité ou de contrôle de la sécurité de l'information? | A-t-elle des capacités d’automatisation suffisantes pour être développé, déployé et exploité? | ||
| Est-ce viable dans un avenir prévisible? | A-t-elle des fonctionnalités supplémentaires qui peuvent être utilisées pour d’autres produits ou services? | ||
| Cela correspond-il à la stratégie du fournisseur de services ou du consommateur de services? | Introduit-elle de nouveaux risques ou contraintes pour l’organisation? | ||
2.3. Partneraires et fournisseurs
Répertoriez les partenaires de votre propre organisation où la relation est caractérisée par:
• Partenariat de service (coopérer et partager des objectifs et des règles communs):___________________
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• Fournisseur de biens et services (contrats formels, séparation claire des responsabilités):_____________
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2.4. Flux de valeur et processus
Décrivez un processus de votre propre organisation:
• Entrées: _________________________________________________________________________
• Sorties: __________________________________________________________________________
• Valeur créée par cette sortie: ________________________________________________________
• Activités qui convertissent l’entrée en