Шпаргалка для менеджера: техники по работе с клиентской базой. Анна Витковская
торговые отношения между юридическими лицами.
В секторе B2B состав информации клиентской базы немного отличается из-за специфики работы с данной категорией клиентов.
– Название фирмы и форма собственности. Иногда название фирмы отражает ее сферу деятельности. Название вносить в клиентскую базу обязательно. Важно учитывать форму собственности организации-партнера. Например, если форма собственности организации ОАО, то при заключении сделки, возможно, придется участвовать в тендере. При работе с ООО (Обществом с ограниченной ответственностью) и ИП (Индивидуальным предпринимателем) на заключение договора потребуется меньше времени.
– Количество сотрудников организации можно указать в базе данных. Менеджер будет иметь представление, насколько крупная организация-партнер. Если организация крупная, скорее всего, в ней много отделов, а это значит, что и для заключения сделки придется пройти несколько инстанций и время заключения договора может затянуться. На малых предприятиях на подписание договора потребуется меньше времени.
– ФИО контактного лица указывать обязательно и, конечно же, правильно! Однажды мне в работу передали клиентскую базу другого менеджера. В процессе взаимодействия с клиентами я столкнулась с тем, что фамилии и имена контактных лиц в некоторых организациях были указаны с ошибкой, а должности не всегда вносились в клиентскую базу. Это усложнило работу: при подготовке коммерческого предложения было не совсем понятно, какую должность занимает контактное лицо и к кому я обращаюсь – директору или рядовому сотруднику. Контактные данные нужно систематически проверять и по той причине, что сотрудника компании-клиента могли повысить по службе, перевести в другой отдел. На эту должность могли назначить кого-то другого!
– Должность, как упоминалось выше, указывать в клиентской базе обязательно. Это необходимо, в первую очередь, для подготовки коммерческого предложения.
– Роль контактного лица в принятии решений говорит нам о том, кто на самом деле решает приобрести товар или услугу Вашей организации.
Желательно понять, кто из сотрудников «лицо, принимающее решение». Если Вы общаетесь с тем, кто на решение никак не влияет, то можете постоянно сталкиваться с отказами и не понимать их причину. Выяснить роль просто – спросите собеседника, кто принимает решение о сделке. Обычно сотрудники говорят это, а иногда подсказывают контактный телефон нужного Вам человека.
Недавно я позвонила в одну крупную компанию, чтобы предложить услуги нашей фирмы. Начальник отдела, к которой я обратилась с коммерческим предложением, ответила, что ничего им не нужно и в наших услугах они не нуждаются. И еще добавила: «Я такие вопросы не решаю». В ходе беседы выяснилось, что для продажи наших услуг нужно написать письмо директору, который назначит ответственного за решение данного вопроса. В этом случае начальник отдела не принимал решения о закупке