Кенгуру, или Я тебя не понимаю. Полина Полянич
что когда человек находится в состоянии стресса, уровень кортизола (гормона стресса) у него в крови повышается, человек становится агрессивным и склонным к импульсивным, необдуманным поступкам. И вот в этом случае давить на него нельзя, это вызовет обратную реакцию.
Для того, чтобы нейтрализовать его, надо очень внимательно прислушаться к нему, пытаясь понять его и его позицию, и если он видит, что вы его слышите, кортизол начинает падать. А уровень другого гормона, окситоцина, начинает повышаться. Окситоцин ещё называют гормоном доверия.
Изучая этот материал, я думала, что мне не придётся работать с такими клиентами, так далеко не зайдёт, но сейчас, на моих глазах, разыгралась сцена, классически описанная знаменитым нейрофизиологом. Возле меня сидели два разъярённых самца с запредельным уровнем кортизола, и ни один из них не слышал другого, что не могло вызвать ничего, кроме протеста.
– Герман Алексеевич, – я излучала само тепло, саму доброжелательность, – давайте спросим Игоря Владимировича, пусть он нам расскажет, у него, наверное, есть очень веские причины, раз он так поступил. Игорь, откройте нам страшную тайну, – я делаю круглые, испуганные глаза, – может, и нам надо избавиться от наших акций?
Герман смотрит на меня с удивлением и недоверием, но это не страшно, лишь бы не агрессия, иначе можно всё испортить. Игорь тоже как-то очень растерян, он явно не ожидал такого поворота. Но не выглядеть же придурком перед милой женщиной? Да, и с Германом их что-то связывает.
– Однако, ещё раз удивила, – подумал Герман, – и как это она так ловко всё перевернула, как будто с ног на голову? Но это не главное, важно другое – что она нравится мне всё больше и больше, и даже если б она была полной дурой, я бы не отпустил её ни за что!
– Я просто спасал свои деньги, потому что все знают, что вам скоро конец! – выдал Дударев.
– Боже, что он несёт, – простонала я про себя – глаза Германа опять заискрились злостью, и мне пришлось играть на опережение.
– Ну, не совсем так, – как можно мягче сказала я, – Вы не допускаете, что это ошибка? У Вас надёжные источники информации? Вы знаете, вот мне непонятно, почему Игорь Владимирович всем верит, а мне нет? А ведь я владею самыми точными данными.
Дударев уже немного начал втягиваться в игру, и ему понравилась моя позиция. С другой стороны, акции он уже сдал, и терять ему было нечего. А, хорошенькой женщине нужно доказать свою правоту и заодно утереть нос этому козлу Герману.
– Представьте, себе, из очень надёжных! Вот! – и он ловким движением руки, как фокусник из шляпы, вытащил из кармана то, что наша хвалёная служба безопасности не может найти!
Дударев передал мне свёрнутый листок бумаги: информационное письмо за подписью вице-президента банка-конкурента, в котором говорилось, что мы, Интерфинанс, и ещё четыре банка в ближайшее время прекратим свою деятельность.
Мы с Германом ошарашенно смотрели друг на друга: вот он, момент истины!
– Где ты это взял? – спросил Герман.
– Пришло