Практика телефонного консультирования. Отсутствует
службой, где не допускаются очные контакты с абонентами.
Отношения волонтера и абонента
Абонент, позвонивший на Горячую Линию, никогда не встречается лично с волонтером. Это запрещается правилами. Те же правила считают нецелесообразной консультативную беседу между абонентом и волонтером, знающими друг друга. Это означает, что все контакты посредством Линии предполагают общение между людьми, которые незнакомы между собой. При этом общение между собеседниками может продолжиться в будущем или оказаться однократным эпизодом. Каким же образом соотносятся «Я» волонтера и абонента, если учесть, что в ходе всех телефонных бесед, какими бы короткими они ни были, между собеседниками устанавливаются определенные личные связи, отношения между двумя «Я», открывающимися друг другу иногда на удивление глубоко и чаще всего на очень короткий срок?
Взаимоотношения, о которых идет речь, – это именно отношение волонтера к абоненту, а не наоборот. Априорно принимается, что абонент обычно доверительно относится к волонтеру, поскольку он сам по своей инициативе обратился в службу и может прервать общение в любой момент, например, почувствовав неудовлетворенность беседой. На деле отношения между волонтером и абонентом представляют собой причудливую смесь заботы и беспристрастия. С одной стороны, волонтер проявляет теплоту и сочувствие, погружаясь, подчас достаточно глубоко, в жизнь и переживания абонента. Он заботится и принимает другого человека без тени осуждения, его внимание сосредоточено прежде всего на чувствах и точке зрения абонента. Считается, что во время беседы абонент представляет собой единственное существо, которое существует для волонтера. С другой стороны, несмотря на возникающую близость, волонтер должен оставаться объективным и беспристрастным, избегать поглощенности проблемами абонента и сохранять определенную отстраненность, чтобы иметь возможность оказать поддержку, а не отождествлять себя с собеседником настолько, чтобы в результате исказить цель обращения или извратить заботу, в которой нуждается абонент. Эллен Стейнберг в книге Роберта Вузноу «Акты сострадания» (Wuthnow, 1991) справедливо отмечает, что чрезмерное отождествление с болью или проблемами абонента не помогает и, естественно, отрицательно влияет на эффективность работы волонтера.
В телефонном консультировании жизненно необходимо, чтобы эти взаимоотношения оставались «тонкими» (thin), как определяет их Кэрол Гиллиган (Blum, 1988), в отличие от «плотных» (thick), к которым относятся все связи и отношения, возникающие в остальной жизни абонента. У волонтера обычно не бывает никаких предыдущих контактов с собеседником, какой-либо совместной отягощающей истории; они не являются родственниками или членами одной семьи. У них нет возможности продолжить взаимоотношения, которые потому и остаются «тонкими», существуя ровно столько, сколько длится беседа. Как только она завершается, «тонкие» отношения прекращают