Pauschal Plausch. vandiago _on_tour
keine Raketenwissenschaft dar.
Was jedoch weit über das Organisatorische hinausgeht, ist der Umgang mit den Menschen. Und dabei haben meine Kollegen und ich schon einiges erlebt. Die Schilderungen in diesem Buch erheben keinen Anspruch auf Verallgemeinerung und sämtliche Parallelen zu tatsächlichen Begebenheiten ist rein zufällig entstanden. Mehr als 95% aller Urlauber sind mehr oder weniger Durchlaufposten. Ohne besondere Vorkommnisse erleben diese Menschen mehr oder weniger genau das, was sie erwarten. Weitere 3% stoßen bei ihrem Aufenthalt auf unerwartete Probleme. Das sind dann jene Gäste, die berechtigterweise eine Reklamation vorbringen; sei es, weil es Schwierigkeiten beim Flug gegeben hat, Gepäck abhandengekommen ist und erst verspätet oder gar nicht im Urlaubshotel eintrifft, das Urlaubsdomizil mit einer vorher nicht bekannt gegebenen Baustelle überrascht, oder das gebuchte Urlaubshotel überbucht ist und die Unterbringung in einem anderen Haus erfolgt, das Zimmer nicht geputzt ist, heruntergekommen ist oder einiges andere mehr, was berechtigten Grund für eine Reklamation bietet. Das sind diejenigen Gäste, mit denen sich die Reiseleitung eigentlich auseinandersetzen muss. Hier geht es dann darum, den Gast bezüglich der Beschaffung von Ersatzbekleidung zu informieren, zu versuchen ihn im eigentlich gebuchten Hotel unterzubringen bzw. entsprechende Entschädigungen für den Gast zu erwirken oder eben für eine entsprechende Reinigung zu sorgen, also im Allgemeinen alles zu tun, damit der Gast das erhält, für was er bezahlt hat. Außerdem gehört die Hilfestellung bei Bewältigung der Folgen eines Einbruchs oder Diebstahls z. B. Ersatzdokumentenbeschaffung, Anzeigenerstattung oder Betreuung bei schwerer Erkrankung etc. dazu. Und dann sind da noch die verbleibenden 1,5 bis 2% der Reisenden, die Inhalte dieses Buches sein werden. Und da beginnt der Spaß…oder auch nicht …
Anmerkung und Exkurs
Im Jahr 2020 wird der Globus durch eine Virusinfektion überrascht. Diese hat auch durchschlagende Konsequenzen für die Reisebranche. Man neigt verständlicherweise dazu, Vorsicht walten zu lassen und bleibt eher in heimischen Gefilden, stellt sich eher einen individuellen Urlaub zusammen und verzichtet somit auf das Vergnügen einer Pauschalreise. Die größten europäischen Touristikkonzerne haben entweder schon vor Corona die vermeidbare Insolvenz hingelegt (Gier frisst Hirn) oder konnten sich dank milliardenschwerer Staatshilfen (nur noch PFUI) gegenüber ihren anspruchsberechtigten Kreditgebern, also den Kunden, die mit mindestens 20 % Anzahlung des Reisepreises unfreiwillig in die Kreditbranche eingestiegen sind, „dicke“ tun, dass sie, natürlich außerhalb jeglicher gesetzlichen Frist, sogar in der Lage waren, diese auf Wunsch auch Bar (hier Überweisung oder Gutschrift auf Kreditkarte) zurückzuerstatten und sogar, Öffentlichkeitswirksam versteht sich, einige der Helden des Alltags, also Mitarbeiter im Gesundheitswesen, in den Urlaub zu schicken. Diesen sei der vom Staat über TUI subventionierte Urlaub absolut gegönnt, anständige Bezahlung des meist nicht akademischen Personals ersetzt das nicht. Ich möchte nur ins Gedächtnis rufen, dass der deutsche Staat bereits historisch nicht ganz uninteressant einen Touristikkonzern mit drei Buchstaben unterhalten hat, inklusive eigener Unterkünfte und Kreuzfahrtschiffen. Das hatte zwar andere Beweggründe, die ich der heutigen Regierung nicht unterstellen würde, allerdings ging auch dieses Kapitel nicht gut aus, ähnlich wie bei anderen Staatsbeteiligungen der jüngeren Vergangenheit.
Da ich selber durch voraussichtlich monatelange Kurzarbeit zwangsweise aus dem Gefecht gezogen wurde und der Neustart noch in den Sternen steht, wünsche ich mir von Ihnen, lieber Leser, dass sie bei Ihrer nächsten Urlaubsvorbereitung auch eine Pauschalreise in Erwägung ziehen, damit ich mich nicht gezwungen sehe noch so ein Buch schreiben zu müssen. Durch Ihr Verhalten, durch mutiges Buchen von Urlaubsreisen und Einhaltung der Hygiene-und Abstandsregeln, wirken Sie vielleicht entscheidend mit dazu bei, das viele der Schilderungen in diesem Buch, z. B. die Begrüßungsrundfahrt und die Reiseleiterservicezeiten nicht bereits zur Geschichte gehören. In Zeiten des Internets ist es doch gelegentlich von Vorteil, ein menschliches Wesen mit reichlichen Ortskenntnissen und praktischen Erfahrungen im Urlaubsland als Ansprechpartner auch zu den ungewöhnlichsten Fragen zur Verfügung zu haben. Lassen Sie uns gemeinsam das Beste und Erhaltenswerteste aus der Vor -Corona -Zeit bewahren, aber mit zukunftsweisenden Ansätzen kombinieren, sowohl im Urlaub als auch im Alltag.
ALSO, SCHNALLEN SIE SICH AN, WIR HEBEN GLEICH AB!
Hin und Weg
Den Namen und das gebuchte Hotel, bitte!
Nachdem der Flieger aus Alemania gelandet ist und der erholungsbedürftige Urlauber, manchmal alleinreisend, meistens mit Begleitung, das hoffentlich eigene Gepäck vom Ausgabeband geholt hat, findet dieser dann mit etwas Verstand und mehr Glück dann auch den großen Bildschirm mit dem Logo und Namen seines Reiseveranstalters. Womit wir bereits bei der ersten Klippe angekommen wären, die sich auf den Weg zum gnadenlos erholsamen Urlaub in den Weg schiebt. ‘Wer ist denn mein Reiseveranstalter’ bzw. die verkürzte Formel ‘Zu welchem Schalter müssen wir denn? ’.
Nun, statt die Langeweile im Flugzeug zu nutzen, um mal einen Blick in die Reiseunterlagen zu werfen, so man diese denn nicht im aufgegebenen Koffer verstaut hat oder gar daheim auf der Flurkommode hat liegen lassen, beschwert man sich lieber beim Sitznachbarn, dass das Entertainment-Programm maximal aus der Beobachtung des Kabinenpersonals und den von und zu den Toiletten herrschenden Verkehr besteht.
Im Idealfall wissen die Reisenden, bei welchem Reiseveranstalter die Reise gebucht wurde, vorbildliche Reisebüros streichen den Gästen sogar die relevanten Passagen in den Reiseunterlagen farbig an. Aber der Idealfall ist natürlich nicht die Regel. Außerdem hat es in den letzten Jahren aufgrund des Preiskampfs eine Tendenz zum dynamischen Schnüren von Pauschalreisepaketen gegeben. Um in den Suchergebnissen der Reiseportale im Internet ganz oben aufzutauchen, hat sich die Unsitte eingeschlichen, zunächst Reisepakete OHNE Transfer oder mit einem marginal günstigeren Discount-Shuttle-Service anzubieten, was den Reisepreis pro Person um einige Euro herunterdrückt, das Reiseangebot unter den vergleichbaren Oferten aber auf die oberen Plätze katapultiert. Ach? Was ein Discount-Shuttle-Service ist? Ja auch so was gibt es. Letztlich ist die vermeintliche Demokratisierung des Reisens in eine Diktatur des Preises mutiert.
Die Erwartung der Reiseveranstalter, dass der Kunde eines der obersten, also vermeintlich günstigeren Angebote buchen wird, baut wohl auf der dem Kunden unterstellten Unfähigkeit zum Vergleichen und der Dumm-und Faulheit auf. Denn tatsächlich behalten die Veranstalter oft genug Recht. Dann bemerken diese Kunden erst, dass der Weg zum Hotel nicht organisiert ist.
Dann ist guter Rat erst einmal teuer. Denn wahrscheinlich hatte man die Mittel für eine Taxifahrt zum Hotel nicht eingeplant, man hat keine Ahnung, ob ein Linienbus eine Alternative wäre oder man sonst irgendwo noch auf die schnelle einen Hoteltransfer buchen kann. Meistens klappt das nicht, und so beißen betroffene Reisende oftmals in den sauren Apfel und gönnen sich widerwillig eine um ein Vielfaches als ein Bustransfer teurere Taxifahrt.
Unterstellen wir mal, der fragliche Urlauber hat alle Leistungen aus einer Hand gebucht. Nachdem er die Gepäckausgabehalle verlassen hat, kann er auch zügig das Logo seines Veranstalters auf den Bildschirmen über den Empfangsschalter ausfindig machen. Darunter erwartet dann auch ein Vertreter des Reiseveranstalters, mit etwas Pech handelt es sich dabei um mich, die gebuchten Gäste.
Nach dem ‘Herzlich willkommen’ schiebe ich meistens ’Ihren Namen und das gebuchte Hotel, bitte?‘ hinterher, sofern der vielleicht schon zum vierundzwanzigstem Mal die Insel beglückende Stammgast mir nicht in die Parade fährt und mit einem genervten ‘Wo steht der Bus?’ ohne Vorspiel zur Sache kommen will. Trotzdem bestehe ich auf die Preisgabe dieser hochbrisanten Informationen um den Gast auf der Ankunftsliste und auch gedanklich und vor allem erinnerungstechnisch schnell abzuhaken. Der Urlauber oder auch die Begleitung bekommt den Umschlag mit der handschriftlichen Angabe der Parkposition seines Transferbusses sowie mit tatsächlich nützlichen Informationen sowie einer Einladung zu einer Begrüßungsrundfahrt im Feriengebiet mit anschließendem Umtrunk und weiteren ebenfalls nützlichen Hinweisen und Ausflugsvorstellung in die Hand gedrückt.
Natürlich nur, nachdem erfolgreich überprüft wurde, ob der Gast namentlich auf meiner Ankunftsliste aufgeführt ist und er tatsächlich auch einen Schimmer hat, wie seine Ferienunterkunft heißt. Denn oft genug ist auch diese Anforderung bereits zu hochgesteckt.
Besonders schön ist es, wenn Gäste