Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением. Керри Паттерсон
с крупного производственного предприятия на Среднем Западе. По словам связавшегося с нами менеджера, в его организации отсутствовал даже слабый намек на ответственность. «Здесь вас не уволят, пока вы кого-нибудь не убьете», – заявил он нам. «Очень популярного человека», – с ухмылкой добавил начальник отдела по развитию персонала. Действительно тяжелый случай!
Мы были уверены, что людей можно научить призывать других к ответу (в определенных обстоятельствах). Но что делать, если вы поднимете вопрос о нарушении обещания, а оппонент либо не намерен поступать правильно, либо не знает, как выполнить поручение, либо поднимает другой вопрос, либо вообще обижается, что вы заговорили о проблеме? Как успешно повести серьезный разговор об ответственности, если вы ступили на зыбкую почву и дело становится все более запутанным?
Позитивная девиация
Мы хотели научиться вести более содержательные серьезные беседы, поэтому спросили нашего менеджера, есть ли у них руководители, которым удается заставить подчиненных выполнять обязательства, и можно ли нам понаблюдать за ними в действии.
Судя по его словам, все руководители делились на две категории. Одни управляли «загородным клубом». Это были люди настолько приятные, что создавали «домашнюю» рабочую атмосферу, но получали при этом лишь средненькие результаты, поскольку не могли заставить сотрудников выполнять порученные задачи. Вторая группа состояла из лидеров, успешно решавших проблемы, но лишь за счет того, что они выступали с позиции силы и угрожали подчиненным. Такая политика создавала напряженную атмосферу в коллективе, и время от времени от этого страдала работа.
Затем менеджер вспомнил о нескольких руководителях, которые умели призвать людей к ответу, причем так, что не только решали возникшие проблемы, но и улучшали взаимоотношения на рабочем месте. Они нашли способ быть честными и уважительно относиться к сотрудникам и редко прибегали к формальной власти, чтобы заставить подчиненных делать свое дело.
Так и началась наша первая попытка изучить проявление позитивной девиации на примере неформатных лидеров, то есть людей, которые, находясь в равном положении с другими руководителями, умудряются получать намного лучшие результаты. В мире, преисполненном неудачами и разочарованиями, мы нашли горстку храбрецов, уверенно добивавшихся успеха. Наблюдая за их действиями, мы поняли, что они делают не так, как их менее удачливые коллеги, а затем стали обучать этому уникальному поведению других людей. Короче говоря, мы решили, изучая лучших, делиться тем, чему мы у них научились, и постепенно «заражать» всю организацию здоровым поведением.
По нашим расчетам, если нам удастся определить, что нужно для успешного ведения трудных разговоров, и продемонстрировать это людям, то внутренняя логика тех, кто будет наблюдать эти навыки в действии, постепенно трансформируется. Со временем, с новыми позитивными ожиданиями, они изменят модель поведения,
Позитивная девиация – популярное в западных социальных науках понятие, обозначающее отклонение от нормы с позитивными последствиями.