Лидировать со смыслом. Дать вашей компании стимул верить в себя. Джон Бальдони
системы имени Генри Форда, расположенной на юго-востоке штата Мичиган. В условиях экономических трудностей, с которыми этот регион столкнулся в первом десятилетии двадцать первого века, медицинская система имени Генри Форда была вынуждена резко сокращать издержки. Единственной статьей расходов, которой не коснулись сокращения, были средства на обучение и развитие персонала. «Таким образом, мы направили сигнал сотрудникам, что мы серьезно относимся к людям», – говорит Шлихтинг[16].
Инвестиции в персонал для Шлихтинг – лишь одна из составных частей формулы работы с людьми. Она всегда доступна для любого сотрудника системы здравоохранения. Иногда бывает нужно помочь ребенку одного из сотрудников устроиться на работу в систему, а иногда – разрешить конфликт, возникший между работником и его непосредственным начальником. Пример Шлихтинг задает тон работе менеджеров всей организации. «Я не занимаюсь проблемами, которыми я не должна заниматься», – подчеркивает она, но в то же время требует от всех менеджеров быть доступными для сотрудников. Это подчеркивает значимость формулы «люди – прежде всего», которой пронизана вся деятельность медицинской системы имени Генри Форда[17].
Пол Спигелман из Beryl Companies считает, что первоочередное внимание к людям означает веру в них. Спигелман говорит, что надо верить в то, что люди – прежде всего, а затем показывать это, сначала – на словах. «Надо говорить об этом, говорить постоянно – и в различных формах». Очень важно подкреплять слова делами, направленными на благо людей. Таким образом, складывается правильная фокусировка целей: вы показываете людям свою заботу о них, а они, в свою очередь, переносят эту заботу на клиентов, предоставляя им безупречное обслуживание.
По словам Спигелмана: «Существует прямая связь между ориентацией организации на работу со своими людьми и их стремлением показать наилучшие результаты и быть максимально полезными потребителю»[18].
Работа в колл-центре отнюдь не гламурна, но она жизненно важна для обеспечения медицинских услуг. Спигелман объясняет: «Мы связываем население с учреждениями здравоохранения: организуем прием специалистов, записываем на общественные обучающие программы и обеспечиваем вызовы врачей к пациентам, выписанным из лечебных учреждений». Для эффективной работы сотрудникам центра нужно понимать, каким образом их работа «может оказывать положительное влияние на жизнь пациента вне пределов лечебного учреждения»[19].
Увязка целей и результатов через вовлеченность сотрудников является призванием для Спигелмана. В 2007 году он написал книгу «Почему все улыбаются?», где показал свой опыт генерального директора и ту фундаментальную роль, которую корпоративная культура выполняет в Beryl Companies. А затем он объединил усилия с Бу Берлингемом в создании Small Giants Company – некоммерческой организации, помогающей компаниям малого бизнеса учиться друг у друга и распространять лучший опыт[20].
Обращайтесь к сотрудникам как к
Нэнси Шлихтинг, интервью, 8 сентября, 2010.
Там же.
Спигелмэн, интервью.
Там же.
Общество Маленьких Гигантов названо по книге Бу Берлингхема (New York: Portfolio Books, 2005).