Meine 202 besten Tipps für Verkäufer. Rolf H. Ruhleder
ein Beispiel:
Der Kunde sagt: „Ich habe mich gestern über Herrn Wirbel geärgert.“ Dann antwortet der Verkäufer: „Ach, Sie haben sich über Herrn Wirbel geärgert?“
Was meinen Sie, wie sehr sich der Kunde nach dieser Äußerung öffnen und Ihnen über seine Probleme mit Herrn Wirbel erzählen wird! Dies ist eine hervorragende Basis für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch. Denn wir sollten dem anderen öfter das Ohr statt die Zunge leihen!
8. Nutzen Sie die Regeln der Körpersprache
Überprüfen Sie eigene „Marotten“
Überprüfen Sie einmal, welche Angewohnheiten („Marotten“) Sie haben, die manchen Kunden stören oder gegen Sie aufbringen. Hier einige Beispiele:
Verschränkte Arme vor dem Körper und weit zurückgelehnt (aus der Sicht des Kunden: Distanz, Ablehnung).
Typisches Abwinken mit der rechten Hand und Augen verdrehen (aus der Sicht des Kunden: Abwertung der Kundenäußerung oder der eigenen Aussage).
Weitere Beispiele finden Sie in Kapitel 13.
9. Erkennen Sie die Motive des Kunden
Beweggründe herausfinden
Auch Ihr Kunde hält Ihnen nicht nur aus finanziellen Gründen die Treue. Weitere Gründe können sein: Prestige, Image, Tradition, Bequemlichkeit, Sicherheit und Entdeckungsfreude.
Auch hier könnte es eine große Hilfe für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch sein, wenn Sie neben dem Hauptmotiv (z. B. finanzielle Vorteile) noch weitere Motive in das Verkaufsgespräch einfließen lassen können. Diese Beweggründe sollten Sie herausfinden.
10. Identifizieren Sie sich mit Ihrem Produkt /Ihrer Dienstleistung
Erwartungen gerecht werden
Diese Einstellung wird sich durch viele Kapitel hindurchziehen. Sie sollten innerlich mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die Sie verkaufen, übereinstimmen. Finden Sie in diesem Zusammenhang auch die Erwartungshaltung des Kunden heraus.
Was die Kleidung und Ihr Auftreten betrifft: Das Erscheinungsbild des Hotelverkäufers einer großen Hotelgruppe weicht zweifelsohne von dem Verhalten und der Kleidung eines Verkäufers, der Freizeitkleidung oder Skibindungen verkauft, ab. In vielen Branchen ist im Verkauf das Statussymbol Krawatte und der Anzug aber unumgänglich.
Wenn Sie diese Erwartungshaltung Ihrer Kunden nicht erfüllen, werden Sie sich immer schwer tun, Ihre Produkte und sich selbst zu verkaufen. Wie soll sich der Schuhverkäufer, der nicht die Schuhe seines Unternehmens trägt, auf die Dauer halten können? Wie kommt es an, wenn bei einem Verkäufer-Seminar für die Firma Canon 35 Teilnehmer Ihre Canon-Kamera benutzen und ein 36. eine – viel schlechtere – Kamera des Wettbewerbers aus der Tasche zieht?
Welche der zehn genannten Tipps halten Sie in Ihrer persönlichen Verkaufspraxis für anwendbar? Finden Sie noch zwei eigene Praxistipps.
So begeistern Sie jeden Kunden Zehn Techniken
So behandeln Sie Ihren Kunden
Zehn spezielle Kundentypen
Der Kunde steht im Mittelpunkt Ihrer Bemühungen. Wenn Sie ihn falsch behandeln, nützt Ihnen das beste Produkt oder Ihre hervorragende Dienstleistung nichts!
Sich auf den Typ einstellen
Es gibt viele verschiedene Menschen- und Kundentypen, die uns im täglichen Verkaufsgespräch begegnen. Nachfolgend finden Sie zehn ausgewählte Kundentypen, die Sie schon in Ihren Verkaufsgesprächen erlebt haben. Jeder Kunde kann mehrere Typen in sich vereinigen, glücklicherweise! Das macht das Verkaufsgespräch erst interessant und zur wirklichen Herausforderung.
Für jeden Typ werden Ratschläge und Tipps gegeben, damit Sie ein noch besseres Verkaufsgespräch führen können.
Typ 1: Der Aggressive, Streitsüchtige
Seine Verhaltensweise:
Er ist meist schlecht gelaunt und wartet nur auf eine Schwäche des Verkäufers. Er provoziert mit Begeisterung und sonnt sich an den Misserfolgen seines Gesprächspartners. Er schweift sehr gern vom Thema ab und kommt auf sein Spezialgebiet zu sprechen, das er blendend beherrscht.
Ihre Verhaltensweise:
Streitgespräche umgehen
Fassen Sie sich kurz! Vermeiden Sie Streitgespräche und sprechen Sie insbesondere keine Tabuthemen wie Sport, Religion, Alter etc. an. Es sei denn, Sie kennen den Gesprächspartner sehr genau. Setzen Sie geschickt die Fragetechnik ein und versuchen Sie, durch offene Motivationsfragen zu einem Ergebnis zu kommen. Hören Sie ihm aktiv zu, das heißt, nicken Sie zwischendurch mit dem Kopf, um ihm anzudeuten, dass Sie ihm folgen. Verwenden Sie Formulierungen, die ihm zeigen, dass Sie mit ihm übereinstimmen: „Ja“, „Das stimmt“, „Sie meinen damit sicherlich“, „Ich verstehe Sie sehr gut“, „hm“.
Typ 2: Der Pedant, Paragraphenreiter
Seine Verhaltensweise:
Er umgibt sich mit einem Berg von Formularen und Papieren. Der Pedant braucht die Absicherung und lebt nur von schriftlichen Unterlagen. Sein Schreibtisch ist genau aufgeteilt: Jeder Vorgang und Füllhalter gehört an seinen Platz. Verbinden Sie einem Pedanten die Augen – er wird mit traumhafter Sicherheit trotzdem alle Unterlagen finden!
Ihre Verhaltensweise:
Schriftliche Unterlagen vorbereiten
Geben Sie seinem „Trieb“ nach Genauigkeit Nahrung. Verweisen Sie auf Gesetze, Normen und Vorschriften. Geben Sie ihm viel schriftliches Material und Prospekte zur Anleitung, damit er diese wiederum seinem Vorgesetzten vorlegen oder später nochmals nachprüfen kann. Für ihn zählt nur, was er schwarz auf weiß besitzt. Lassen Sie ihn rechnen und schreiben!
Typ 3: Der Alleswisser, Neunmalkluge
Seine Verhaltensweise:
Er hat auf alles eine Antwort parat, noch besser: Er hat für 26
alles eine Frage! Er ist ein Showman, der sich überall in den Vordergrund schiebt, teilweise auch ein glänzendes Fachwissen besitzt und dies besonders gern gegen den Verkäufer ausspielt. Sich selbst wird er immer geschickt aus der Klemme ziehen. Er weiß alles, hört alles, sieht alles.
Ihre Verhaltensweise:
Geschlossene Fragen stellen
Stellen Sie geschlossene Fragen, das heißt Fragen, die er nur mit einem Wort („ja“, „nein“, „vielleicht“) beantworten kann. Hier einige Beispiele:
| „Haben Sie …?“ | „Wollen Sie …?“ |
| „Werden Sie …?“ | „Kaufen Sie …?“ |
| „Nehmen Sie …? |
Versuchen Sie, Ihr Verkaufsgespräch möglichst abzukürzen. Wählen Sie keine Randthemen, denn auch hier wird er versuchen, Ihnen zu beweisen, dass er Ihnen gerade auf diesem Gebiet weit überlegen ist.
Typ 4: Der Redselige, Schwätzer
Seine Verhaltensweise:
Er ist der Mittelpunkt von allen Dingen des Lebens, erzählt von Gott und der Welt und macht sich sehr gern wichtig. Er braucht nur einen aktiven Zuhörer. Sein „Drang nach oben“ ist nicht zu übersehen. Er ist öfter jedoch harmloser, als der Verkäufer vermutet.
Ihre Verhaltensweise:
Geduld zeigen
Am Anfang unbedingt ausreden lassen! Dann geschlossene Fragen stellen (siehe Typ