Большие люди ритейла. Отсутствует
удовлетворение от результатов.
Какие существенные перемены с момента вашего прихода в компанию уже произошли?
Если честно, я не хочу даже пытаться говорить о том, что за четыре года, которые я работаю в компании, достиг каких-то результатов. Нет никакого желания уподобляться врачу, который рассказывает своему пациенту, что ранее лечившие его доктора ставили не тот диагноз и назначали не те препараты и т. д. Компания «АДАМАС» была великой и на момент моего прихода. Здесь давно сложилась своя культура, свой социум, и он уже не принадлежит ни собственникам, ни руководителям – он живет своей жизнью. Даже если завтра поменять всех ключевых менеджеров в компании, она все равно продолжит жить и работать благодаря своей внутренней атмосфере.
Связаны ли положительные эмоции от работы в ритейле с магазинами, с открытием новых точек продаж?
Может быть, для кого-то из руководителей появление в магазине и открытие нового – это и праздник, но для меня, скорее, повседневные будни. Я обязательно бываю во всех наших точках продаж. Когда приезжаю в тот или иной регион, управляющие вместе с менеджерами заранее ждут огромного списка задач – того, что им нужно будет заменить, исправить, доделать. Каждый новый магазин, который мы открываем, в обязательном порядке проходит через мой личный контроль, вплоть до утверждения планировки. Сейчас я уже чуть меньше участвую в работе инвесткомитетов по открытию новых объектов, но только потому, что этот процесс мы полностью отладили.
Как часто вам лично удается пообщаться с покупателями?
Регулярно. Когда выдается свободная минута, выхожу в торговый зал, продаю. Целый день, конечно, не могу провести за прилавком, но недавно во время ассессмента в одном из регионов поработал продавцом 40 минут и принес магазину 25 % дневной выручки.
Важно оставаться человеком мыслящим и находить возможность для того, чтобы подумать о своей жизни, проанализировать самого себя и решить, как распорядиться самим собой
Какие жалобы или похвалы в адрес «АДАМАС» вы слышите от клиентов?
Во время покупки клиенты, как правило, ничего не говорят, они поглощены процессом. Но мы, разумеется, собираем информацию об удовлетворенности покупателей всеми возможными способами. Это и анкетирование, и «тайный покупатель», и технология «happy or not», когда клиенты нажимают соответствующую кнопку по результатам обслуживания, и справочная служба с записью всех разговоров, и сайт с возможностью оставить отзыв. Я получаю информацию в сводном виде, уже по итогам аналитической работы. При этом хотел бы отметить, что к каждому высказыванию покупателя мы относимся с большим вниманием. Это, конечно, не значит, что любая субъективная жалоба становится причиной принятия принципиальных решений, для этого нам нужно убедиться в системности того или иного недочета в работе.
Если говорить о системности, чего чаще всего не хватает продавцам?
Сервисности. Очень сложно найти