Большие люди ритейла. Отсутствует
нам с ними не по пути, мы расстаемся, вот и все.
Минимализм идет вместе с вами из бизнеса в бизнес. Я помню, вы рассказывали о кресле, в котором сидел Андрей Рогачев, – потрепанном, старом, из него торчал поролон. Ничего не изменилось в принципах экономии?
Но это же очень применимо в целом к ритейлу. Здесь есть одна очень важная деталь – отношение к расходам. Почему? Потому что потенциально, чем меньше расходы, тем больше ты можешь инвестировать в цены. Это в конечном итоге и становится конкурентным преимуществом. И потом, я, откровенно говоря, до сих пор помню, как мы с Львом Хасисом посетили Walmart в Бентонвилле и увидели там получудовищный офис, максимально упрощенный. Но это, кстати, не мешало тому, что на парковке стояли Porshe и Ferrari.
Какие способы общения с покупателем существуют в вашей сети? Как сегодня собираете информацию о потребностях?
Ну, во-первых, у нас есть то, что делают все сети, – мы проводим специальный опрос. В каждом филиале сотрудники делают опросы своими силами. Мы выдаем людям из офисов анкеты, они идут в магазины и там опрашивают покупателей. Причем не всегда это так просто, как кажется на первый взгляд. Нужно задать немало вопросов: что нравится, что не нравится, что нужно улучшить и так далее. И можно услышать очень разные вещи. Дополнительная ценность этой процедуры в том, что наши сотрудники понимают, что они работают на магазины и наш бизнес находится там, а не в кабинетах. Во-вторых, многие из такой деятельности узнают, чего не хватает в магазинах по его части. Где не хватает размена, где – расходных материалов, чем чреваты ошибки в начислениях и выплатах, когда приехали овощи-фрукты и в каком виде. Это очень важная практика! Потому что в некоторых больших компаниях с определенного момента у менеджмента включается такая психология: «Ну вот, мы тут работаем в офисе, а магазины нам мешают». Это с ног на голову! Очень важно, чтобы все понимали: там, в магазинах, куется победа, и все сотрудники должны быть заряжены таким подходом.
Руководители высокого уровня тоже присутствуют в магазинах, общаются с покупателями?
Вообще все сотрудники офиса с определенной периодичностью вот такие анкеты заполняют.
А как выглядел ваш последний выход в магазин?
Мой выход был очень интересным. На прошлой неделе я был в Питере, причем никто, кроме моей помощницы, об этом не знал. Я в джинсах, футболке и бейсболке поехал по магазинам, смотрел на них глазами покупателя, а не следовал «Брежневским маршрутом» – это когда едет делегация и все заранее готовятся. Я приехал вот так, инкогнито, просто заходил, разговаривал с покупателями. Конечно, на пятом-шестом магазине меня уже идентифицировали и рассекретили – сработала система передачи информации, и дальше было уже сложно быть незамеченным. Когда наши сотрудники поняли, что я в Питере и езжу по магазинам, дальше разговаривал с ними: с кассирами, продавцами, грузчиками, заходил во все подсобные помещения. Такие выезды я периодически совершаю