Окно в продажи 2.0. Константин Чикулаев
Что именно?
– Почему решили купить?
– Что для вас важно?
– Тренер: Хорошие вопросы, но они встречные, правильно? О чём же сперва спросил клиент?
– Сколько стоит?
– Тренер: Получается так: «Клиент: "Сколько стоит?" – Продавец: "Почему решили купить этот товар?", правильно?» Скажите по-другому: «Да, сейчас сделаю расчёт и тут же спросите: «Вы уже со всеми характеристиками определились? Есть ли какие-то пожелания к товару?» Что вы поймёте по ответу клиента?
– Кто он: «любитель» или «профессионал».
– Тренер: Да, и, заодно, настоящие проблемы. По критериям выбора покупателя-профессионала можно предположить многое. Например, почему он хочет те или иные характеристики? У покупателя-любителя вы, конечно, спросите: «Что для вас важно?» Может быть, он ответит развёрнуто или скажет банальное: «Обычный, хороший и недорогой вариант». Однако, вы только что узнали две его проблемы. Какие?
– Какие?
– Тренер: Молодец, но это был мой вопрос. Поставьте-ка себя на место клиента. Вам необходимо купить товар, в котором вы не разбираетесь от слова «совсем», а покупка значимая для вас. О чём переживаете?
– Совершить ошибку!?
– Быть обманутым!?
– Тренер: Верно. Вспомните некоторых клиентов, тех кто перед покупкой ходит по магазинам и общается со множеством продавцов. Кто они?
– Пока ещё любители, но скоро станут «Профи».
– Тренер: Секрет работы с любителями прост! Начните продажу с демонстрации своей экспертности или надёжности компании, потом совершите пару «магических» фокусов, и они у вас купят, даже чуть дороже. Поговорим за алгоритмы и техники позже, сейчас вернёмся на шаг назад: как понять будущие и вероятные проблемы? Спрашивать о них бесполезно, клиент или не знает их, или не считает их за проблемы…
– Предположить из настоящих…
– Тренер: Из настоящих проблем выходят не «будущие» и «вероятные», а лишь последствия. Необходимо различать новые проблемы и последствия старых. Возьмем за основу работу врачей. С чего всё начинается?
– С жалоб.
– Тренер: «Настоящие» проблемы пациент озвучивает сам. Например, насморк, озноб, постоянная усталость. «Выпьете таблеточку, всё пройдёт. К хирургу не ходите – что-нибудь отрежет». – «Спасибо, доктор». – «Скажите: А-а-а, вдох, выдох, не дышите, дышите, не дышите, не дышите… Санитары, выносите и зовите следующего… Шучу, в регистратуре запишитесь на кровь и мочу. Жду в среду». Доктору необходима дополнительная информация. В среду он спросит про утомляемость, частую кровоточивость, нередкое появление синяков. Посмотрит на бледность покрова и поймёт совсем новую, пока неведомую для пациента, болезнь – железодефицитную анемию. О ней врачу рассказали-подсказали индикаторы в анализах: низкий гемоглобин и уровень содержание железа в крови. Синяки на теле и прочее…
– Мы работаем по тому же принципу! Мы ищем через индикаторы те проблемы, о которых клиент не знает и потому сказать не может.
– Тренер: Браво! Плохое самочувствие, утомляемость, кровоточивость,