Feedback consciente. Gabriel Paradiso
y hoy estamos viviendo una revolución histórica: la digital. Spotify está fundiendo a las discográficas, Google inutilizó a las Páginas Amarillas, Booking.com tiene en jaque a las agencias de turismo, Netflix hizo que ya casi no queden videoclubs y que vaya mucha menos gente al cine, y AirBnb está atemorizando a los dueños de hoteles. Las nuevas empresas que llegan hoy a la escala de Fortune 500 lo hacen 2 veces más rápido que hace solo 2 décadas atrás. En el 40% de los mercados competitivos, la empresa más fuerte (alta participación en las ganancias de esa industria) ya no es la más grande. Los avances tecnológicos y la creciente migración hacia la “experiencia de los clientes” están erosionando las ventajas del tamaño. Más de la mitad de los ejecutivos de todas las industrias dicen que su principal competidor dentro de 5 años será una compañía diferente de la actual. Parece que esto se expande y no para. Inclusive la tecnología y la sociedad avanzan más rápido que las empresas.
Por eso, el Center for Creative Leadership (CCL) cambió su concepción de valores y llamó a los especialistas a dejar de hablar de un mundo VICA (volátil, incierto, complejo y ambiguo) para hablar del paradigma RUPT (rápido, impredecible, paradójico y entrelazado). Según Alejandro Melamed, director general de Humanize Consulting, “el diagnóstico VICA tiene que ver con una prescripción del mundo como amenaza, mientras que en RUPT se habla de oportunidad”. Según el experto, “estos son los valores que llevarán a cualquier ejecutivo, empresario o emprendedor a poder ejercer el liderazgo de la mejor manera posible, mientras no pierda su capacidad de adaptación y, sobre todo, de entender que el futuro es más un trabajo en equipo que una mera trayectoria individual”.
Por otro lado, el profesor en Management & Organización de la Escuela de Negocios de la UTDT, Andrés Hatum, expresa en una excelente nota titulada Trabajo de ratas: cómo las organizaciones pueden arruinar la vida de sus empleados, que “el problema es que las empresas están asustadas. Vivimos en un mundo cada vez más complejo y caótico, donde empresas e industrias enteras están colapsando. Incluso las compañías más poderosas del mundo están siendo amenazadas. Las empresas están muertas de miedo porque vieron cómo otras que parecían invencibles fueron destruidas: Blockbuster, y Tower Records, entre otras. Para sobrevivir, entonces, las viejas grandes empresas deben evolucionar y cambiar el chip que les indicaba cómo trabajar hasta el momento”.
A la transformación digital hay que sumarle las nuevas generaciones que ingresan de a millones en nuevos puestos laborales, con una visión de la vida y de su proyección laboral muy diferentes de las que venimos de generaciones pasadas. A esto se le agrega el posicionamiento en lo social, familiar y laboral que están logrando las cuestiones de género e inclusión. En una pasada publicación de Infobae de este año, una nota nos aclaraba como para los CEO's de la generación baby boomer (compuesta por los nacidos entre 1945 y 1964), el éxito estaba sustentado por producir con estándares de calidad. Para quienes nacieron entre 1965 y 1981 (Generación X) el secreto pasaba por saber comercializar con habilidades de marketing y servicio al cliente, mientras que las nuevas generaciones de CEO's (1982-1994, Generación Y) deben saber sostener una empresa bajo premisas de desarrollo tecnológico e innovación, lo que demanda nuevas capacidades, aún difíciles de definir con claridad. Quien va cambiando de timón va modificando las perspectivas de cómo pararse a negociar y ejecutar ciertas decisiones de todo nivel y alcance.
La incertidumbre en lo político, lo económico y lo social de las diferentes regiones del planeta hacen que algunos países emergentes, y hasta algunas naciones desarrolladas, tengan que atravesar períodos de crisis. Los problemas de educación. La robotización y la inteligencia artificial. Los conceptos fintech y blockchain. Plataformas globales colaborativas, el internet de las cosas, el almacenaje en la nube, el big data y la coordinación de la llamada economía circular o colaborativa. El futuro del trabajo. El medio ambiente y la sustentabilidad están tomando cada vez más fuerza. Nunca en la historia de la humanidad se vivieron tantas variables de cambio juntas. Y aquí, nosotros: consultores, universidades, escuelas de negocios, coaches, pensadores e investigadores, y hasta especialistas de RR.HH. de las mismas organizaciones tratando de crear nuevos conocimientos, respuestas, experiencias para afrontar al nuevo mundo desde un punto de vista comportamental.
“Si queremos escapar a la atracción gravitacional del pasado, tenemos que ser capaces de reemplazar nuestras propias ortodoxias”, dice el experto C.K. Prahalad, de la Universidad de Michigan. Entonces, querría que nos hiciéramos las siguientes preguntas: ¿qué hacemos con la multifuncionalidad y la multidisciplina que requieren algunos nuevos puestos de trabajo? ¿Qué hacemos con los empleos que desaparecerán y los que se crearán? ¿Y con la flexibilización de las jornadas laborales? ¿Estamos pensando en cómo encarar responsablemente los procesos y las prácticas ágiles que nos requiere la nueva toma de decisiones? ¿Cuántas mujeres se desarrollarán para formar parte de los directorios de las organizaciones?
Parece que para este gran momento de transformación en todos los sentidos no se trata de superar una tormenta y esperar que pase. Se trata de abrazar el cambio y ayudar a crear un futuro de manera responsable. ¿Es el fin del liderazgo, entonces? Para descubrir cómo están trabajando las organizaciones sobre esto, volvemos al Center for Creative Leadership (CCL) y CorporateLeaders: se ha encuestado a 100 vicepresidentes europeos y directores en Recursos Humanos, Desarrollo y Gestión del Talento para comprender mejor cómo las organizaciones se están preparando para todos estos cambios. La primera conclusión de este estudio es que “el liderazgo es ‘más necesario que nunca’ en este nuevo mundo laboral”, y se hace fuerte hincapié en la necesidad de un liderazgo constante en estos tiempos de transformación. Más allá de todas las cuestiones tecnológicas y de procesos que impactarán en la reorganización de las empresas, se concluye a su vez que “la buena noticia para los líderes es que, si bien esto requiere una comprensión sólida de los cambios que ya se están viviendo, no se puede implementar sin liderazgo. La transformación se dirige desde la alta gerencia, reuniendo a todos y trabajando hacia el mismo objetivo. Depende de los líderes definir ese objetivo, establecer el camino hacia él y enervar y entusiasmar responsablemente a toda la organización en la búsqueda de ese objetivo”.
Igualmente, decir que “cada uno de nosotros le da al monstruo el tamaño que uno quiere”. En los países emergentes todavía resta cerrar algunas brechas de diversa índole para atornillar los cambios que se están dando. Dos ejemplos que nos permitirán comprender mi comentario anterior. Mientras escribía este capítulo me llega al celular un video de un turista italiano haciendo una compra en vivo y en directo desde un store de Amazon, de la ciudad de Nueva York. Ingresó, nadie lo recibió, en tres minutos y medio no solo recorrió las góndolas y escogió sus productos, sino que escaneó los mismos desde una aplicación de su celular y pagó con solo hacer unos clicks. Se fue atravesando unos molinetes sin presencia de empleados y ya en la calle y a solo unos minutos, le llegaron el agradecimiento y la factura electrónica por su compra. En cambio, días atrás, una persona de mi círculo de amistades necesitó sacar un turno en una guardia médica para su hijo enfermo, a través de un sistema digital. Lo hizo apoyándose en una importante publicidad en la cual una de las mejores redes de sanatorios privados del país le ofrecía una solicitud de consulta médica online y a su vez contar con una especie de GPS que le permitiría conocer cómo se iban atendiendo los pacientes que estaban anotados previamente a su turno. La aplicación le avisó que en veinte minutos su turno estaría listo, presentándose en la sala de guardia en tiempo y forma. Cuando llegó al mostrador, la empleada le comunicó lo siguiente: “Sepa disculpar, pero estamos colapsados de urgencias. Su hijo tiene veinte pacientes por delante. Lo lamentamos, esta aplicación no funciona muy bien y además estamos médicos, enfermeros y asistentes a las corridas”. Tengo entendido que una cantidad importante de empleados y profesionales de esta institución médica llevó a cabo un número importante de talleres de design thinking y organizaciones ágiles. Me pregunto, ¿estamos preparados cultural y actitudinalmente para el cambio? ¿Se está comprendiendo que la transformación digital, por ejemplo, deberá afrontarse con foco no solo en la tecnología, sino también en los procesos y en las personas?
Vuelvo a la nota “Vivir del feedback mejor que del cuento”, en la cual con mucha agudeza se expresa que “a veces lo que cuesta es directamente ‘escuchar’, recibir y