Напряжение. Е. Гранде
«комфорт» отличается от «стандарта» наличием халатов, фенов и бутылочкой воды в первый день заезда, – голос мой звучал очень взволнованно.
– Хорошо. Вдобавок к этому, говорите, что эти номера отличаются более современным дизайном и новизной мебели. Это для убедительности, – ответил Вадим.
– Да эта новизна там уже лет двадцать стоит, – улыбнулся Валера. – Обязательно проговаривайте гостям «в качестве комплимента мы повышаем вам категорию номера со стандарта на комфорт». Это подчеркнет их исключительность и наш индивидуальный подход к каждому гостю. Что касается проблемных ситуаций: запомните номера 1248 и 1256. Как зайдете в их бронь, то увидите комментарии о возврате 1500 рублей. Новенькая заселяла их и некорректно взяла оплату, в принципе это не ее вина, просто отдел бронирования вовремя не поменял тарифы.
– Гостям в номер уже звонили? – спросил Вадим.
– Да, мы пытались дозвониться, но их не было. Скорее всего гуляют где-то. Ближе к 9 или 10 вечера нужно будет еще раз позвонить. Они выезжают завтра, так что нужно решить эту проблему сегодня же. Если они уедут, то возврат будет нелегко сделать на расстоянии. Вадим, проследишь за этим. Ну что… вроде больше сказать мне вам нечего. Как и всегда, старайтесь продавать ужины, брать оплату корректным кодом и побольше улыбаться, скоро у нас намечается тайный гость.
При слове тайный гость послышался общий приглушенный стон. Еще в свой первый рабочий день мне объяснили, что тайный гость появляется примерно раз в три месяца. Он приходит и проверяет качество гостиничного сервиса, как заселяют, как выселяют, как убирают номер, достаточно ли свежая еда на шведском столе, какой набор дополнительных услуг предоставляет отель. И конечно же, делает все это тайно, под видом обыкновенного гостя. После этого он составляет отчет и отправляет в гостиницу, где происходит казнь тех, кто провалил какую-либо из процедур.
К примеру, в прошлый раз ребята провалили процедуру выселения. Тайный гость очень долго простоял в очереди просто чтобы отдать ключ и взять отчетный документ. Вдобавок к этому, администратор, который обслуживал его, совсем не улыбался и не пожелал «доброго пути» или «ждем вас снова». Администратора потом наказали тем, что не начисляли проценты за проданные ужины в течение 2 месяцев. Мне это показалось очень несправедливым – как можно было наказать человека за то, что он просто хотел как можно быстрее отпустить человека и разогнать очередь нервных людей, которым нужно было спешить на поезд или самолет. Как можно в такой спешке и суете, да под недовольные возгласы тянуть улыбку?
Ровно в 20:00 мы все вчетвером направились к стойке ресепшена. Я подошла к крайнему компьютеру слева от центра и ждала, пока девочка из предыдущей смены закончит с пересчитыванием кассы. По завершению обычной процедуры с закрытием своей смены, девочка свернула все отчеты и конверт с выручкой в трубочку и закрепила ее канцелярской резинкой. Затем, пожелав хорошей смены, ушла в бэк. Я перезапустила компьютер,