Технология социально-культурного сервиса и туризма. Учебное пособие. А. Я. Котанс
предложить единую, идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:
1. Служба управления номерным фондом.
2. Административная служба.
3. Служба организации питания.
4. Коммерческая служба.
5. Инженерно-техническая служба.
В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях. Есть отделы, которые трудно причислить к вышеназванным службам. Это всевозможные службы дополнительных и сопутствующих услуг. К этой службе могут относиться: пункт обмена валют; киоски по продаже сувениров, прессы, книг, цветов, аптечных товаров; различные магазины, бутики; аренда автотранспорта и многое др. Часто штат сотрудников данных подразделений не входит в штат гостиничного предприятия, эти подразделения являются арендаторами. При аттестации гостиницы учитывают спектр услуг, предлагаемых предприятиями-арендаторами. Чем этот спектр будет шире, тем выше статус гостиницы.
За последнее время на российском гостиничном рынке появилось множество отелей с иностранным менеджментом. Зарубежные гостиничные компании предлагают свои технологии обслуживания, а также свою терминологию для обозначения служб, отделов и должностей сотрудников отеля:
1. Служба управления номерным фондом. Эта служба является самой крупной по числу сотрудников. В ней трудятся, как правило, от 50 и более процентов всего штата сотрудников отеля. В нее входят:
Служба приема и размещения. Чаще всего в подчинении руководителя службы приема и размещения находится:
а) персонал стойки приема и размещения,
б) специалисты отдела бронирования,
в) сотрудники телефонной станции (АТС = коммутатор),
г) служащие бизнес-центра,
д) персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе, отдел портье).
Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.
Что касается отдела бронирования, то он в некоторых гостиницах может относиться к службе маркетинга и продаж. Кроме того, в состав службы приема и размещения могут входить курьер, гардеробщики, парковщики автомашин и т. д.
Хозяйственная служба. Можно встретить и другие названия данного подразделения, такие, например, как: поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, служба эксплуатации, кастелянская служба и пр. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных