Mismatch. Kat Holmes
2. La inclusión es imperfecta
El segundo temor es hacerlo mal. Y es probable que así lo hagas, en un principio. Es probable que nunca logres una solución perfectamente universal que funcione para todo el mundo en todas las situaciones. Una preocupación común de los diseñadores es ser forzados a crear un diseño con un denominador común mínimo. Tratar de complacer a todos no es bueno para nadie.
El desafío subyacente es la infinita complejidad de la diversidad humana. Hay un sinfín de matices y consideraciones al diseñar para las personas. No hay una única respuesta que sirva para todos. Las soluciones accesibles son siempre, inevitablemente, accesibles para algunos, pero no para todos. Un baño diseñado para una persona en silla de ruedas es, a menudo, inaccesible para alguien de un metro de altura.
La inclusión es imperfecta y requiere humildad. Es una oportunidad para ser curioso y encarar desafíos con el deseo de aprender. Nos enseña nuevas formas de adaptar nuestras soluciones a las necesidades de las personas, que a veces son diferentes de cómo un diseñador pensó que funcionaría su solución. En este libro, buscaremos hilos unificadores para que nos guíen cuando diseñamos para la diversidad humana.
3. La inclusión es un proceso continuo
El tercer temor es la escasez. Rara vez hay suficiente tiempo, dinero y personas talentosas como para hacer un cambio repentino importante en inclusión. La urgencia, especialmente en empresas impulsadas por el crecimiento, es una presión constante. Las concesiones nunca son fáciles.
Como resultado, el trabajo de la inclusión nunca termina. Es como cuidar de tus dientes. No hay línea de llegada. No importa cómo de bien limpies tus dientes hoy, con el tiempo requieren más cuidado. Con la inclusión, cada vez que creamos una nueva solución, se requiere una cuidadosa atención en el diseño inicial y un mantenimiento a lo largo del tiempo.
Esto resalta la belleza de las limitaciones. Podemos aprender a elegir grandes limitaciones de diseño, que incorporen perspectivas que aún no hemos considerado. Es una habilidad que podemos sostener indefinidamente si la integramos en nuestra forma de trabajo, incrustada en todo el proceso de creación de soluciones.
La inclusión es imperfecta, en desarrollo y en busca de un mejor vocabulario. Por asociación, también lo es este libro. Al escribirlo, tuve que recordarme constantemente que nadie tiene todas las respuestas. Como lector, te invito a recordarlo también.
De hecho, tengo la sensación de que tal vez no sea posible diseñar definitivamente, esta cosa esquiva que llamamos inclusión. La exclusión, por el contrario, es reconocible. Es mensurable y tangible. Cuando alguien es excluido, lo sabe inequívocamente. La experiencia tiene un impacto emocional y funcional.
Quizás, en cambio, lo único que podamos hacer es reconocer y remediar las interacciones de incompatibles en nuestro mundo. La naturaleza concreta de la exclusión nos da algo que podemos deconstruir. Con nuestros miedos e imperfecciones a cuestas, la exclusión es nuestro punto de partida.
¿POR QUÉ TÚ, POR QUÉ AHORA?
Este libro no es un alegato de que todos tenemos que ser inclusivos todo el tiempo. Es un ejemplo de por qué debemos asumir la responsabilidad de que sea una elección intencional en vez de un daño involuntario. ¿Podemos entender la exclusión creada por nuestras soluciones antes de lanzarlas al mundo, y diseñar algo mejor?
Exclusión e inclusión no son intrínsecamente malas ni buenas. Pero dentro de los objetivos de una sociedad, como la promesa constitucional de igualdad de derechos y oportunidades, los obstáculos a esa igualdad son problemáticos. Para grupos con motivaciones capitalistas, la exclusión involuntaria entorpece el crecimiento de los negocios. Una incompatibilidad obsesiona a cualquier diseñador o técnico que ambiciona crear grandes soluciones, pero se da cuenta de cuánto se esfuerzan las personas para usar con éxito su diseño.
Estos factores se ven amplificados por la era digital. Las tecnologías están impregnando nuestros espacios públicos y privados. Se espera que el marketer, ingeniero o diseñador moderno desarrolle soluciones que lleguen a millones, e incluso miles de millones de personas. A esa escala, un pequeño paso en falso en exclusión puede tener un efecto negativo amplificador. Por el contrario, un pequeño cambio hacia la inclusión puede beneficiar a muchas personas.
Con respecto a las justificaciones comerciales del diseño inclusivo, hay cuatro categorías clave que exploraremos en las próximas historias, y examinaremos cada una de ellas en el capítulo 8:
■ Compromiso y contribución del cliente
■ Aumentar más la base de clientes
■ Innovación y diferenciación
■ Evitar el alto costo de readaptar la inclusión.
También existen beneficios sociales concretos para la inclusión. Cada vez que remediamos una situación de incompatibilidad, abrimos una oportunidad para que más gente contribuya a la sociedad de manera significativa. Esto, a su vez, cambia a quien participe en la construcción de nuestro mundo.
Diseñar para la diversidad humana puede ser la clave para nuestro futuro colectivo. Se necesitará una gran diversidad de talentos, trabajando juntos, para hacer frente a los desafíos que se nos presentan en el siglo XXI: cambio climático, urbanización, migración en masa, mayor longevidad y envejecimiento de las poblaciones, desarrollo infantil temprano, aislamiento social, educación y el cuidado de los más vulnerables de nosotros en una brecha cada vez mayor de disparidad económica. Nunca se sabe de dónde o de quién vendrá una gran solución.
Ya hay soluciones inclusivas que, discretamente, están en marcha en nuestro mundo. Son las primeras piedras de toque para medir los resultados inclusivos. Sus características, y las personas que las crearon, comparten líneas comunes, que se recogen aquí como los tres principios del diseño inclusivo, que volverán a aparecer en los próximos capítulos:
■ Reconocer la exclusión. La exclusión ocurre cuando resolvemos problemas usando nuestros propios prejuicios.
■ Aprender de la diversidad humana. Los seres humanos son los verdaderos expertos en adaptarse a la diversidad.
■ Solucionar para uno, extender a muchos. Concéntrate en lo que es universalmente importante para todos los seres humanos.
Figura 1.3
Los tres principios del diseño inclusivo: reconocer la inclusión; aprender de la diversidad humana, resolver para uno, extender a muchos.
Estos principios derivan de colaboraciones entre líderes de diseño inclusivo, un legado de innovaciones exitosas y miles de horas dedicados al desarrollo de productos. Inclusión es un verbo. A su vez, estos principios también están orientados a la acción.
En el ámbito de los negocios y la tecnología, solemos recurrir a los líderes para que nos aconsejen sobre cómo tener éxito en nuevas áreas de especialización. A menudo me piden nombres de empresas que sean ejemplos destacados de inclusión. Es discutible si alguna empresa es líder, de momento. Muchos están hablando del tema, la mayoría todavía está en los comienzos de su viaje hacia la mejora. Cuando se trata de inclusión, las empresas y sus líderes tienen mucho que aprender de un cierto tipo de líder muy específico. No se trata del destacado ejecutivo en una compañía de alto perfil. Ni de los rostros que adornan las tapas de las revistas de la industria. Ni de las personas con más seguidores en los medios sociales.
Tenemos mucho más que aprender de los líderes que han experimentado altos grados de exclusión en sus propias vidas.
Su experiencia en materia de exclusión significa que pueden reconocerla de forma precisa en el mundo. Esto alimenta su talento como solucionadores