Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно. Ирина Александровна Клопова
и грянула бы буря, я в запарке была готова послать его в …. суд, но…
Клиент написал мне следующую фразу: «Мне неприятно, что приходится исправлять эти документы». На этом конфликт исчерпался. Он озвучил чувства (не претензии профессионального плана, хотя мог бы вполне обоснованно). Его чувства я поняла и приняла, сосредоточилась уже не на конфликте, начала искать возможность исправить документы, а не тратила энергию на словесные перепалки, переписки и т. д.
Ваш пациент также может «сдуться», когда вы скажете, что вам неприятно слышать нецензурную лексику в свой адрес.
– Задаем конкретные вопросы
Эта техника будет работать только в том случае, если вы уже успокоили разбушевавшегося пациента, он выдохнул, немного сбавил тон, зрачки сузились, и он может мыслить хоть немного логически.
Не стесняйтесь спросить прямо: «А как вы видите выход из сложившейся ситуации?», «Какой способ решения этого вопроса, на ваш взгляд, самый эффективный?».
Чаще всего агрессор на этом этапе зависает. Он не видит решения проблемы, ему изначально не нужно было ее решить, важно было спустить пар, а что будет дальше, он не прикидывал.
Зато у него будет время подумать….
Далее в книге мы будем много разбирать способы работы с открытыми вопросами.
Техника безопасности, о которой важно помнить в присутствии агрессора
Человек мало себя контролирует в состоянии эмоционального гона. А потому заранее позаботьтесь, чтобы у вас была возможность обезопасить жизнь и здоровье сотрудников в случае, если агрессивный пациент начнет махать кулаками.
Правила элементарные, но все же про них напомню.
– Тревожная кнопка должна быть расположена в шаговой доступности от администратора
– В зоне присутствия пациента в зоне ресепшн не должно быть острых и колюще-режущих предметов
А то, как ни приду в одну клинику, там всегда на стойке ножницы валяются…)
– Соблюдать безопасную дистанцию при разговоре – обязательно
И это не только пандемийные требования. 1—2 метра для личного пространства и возможности увернуться.
– В зоне притока людей лучше не расставлять мебель с острыми углами.
– У администраторов должна быть инструкция, как и куда убегать в случае неконтролируемой агрессии
Часто зона ресепшн расположена в уголке, откуда ни шагу нельзя сделать без контроля
– Видеонаблюдению – быть!
Несколько медицинских организаций видео на ресепшн спасло как в ситуации с возбуждением уголовного дела в отношении пациентов, так и в части взыскания материального вреда. Иногда достаточно указать на камеру, чтобы человек не размахивал кулаками.
Судиться или не судиться?
Говоря о бесконфликтном общении с пациентами и работе с поступившими претензиями, нельзя не сказать о том, как правильно выбрать путь развития конфликта.
Выше я уже уточняла,