Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно. Ирина Александровна Клопова
ПО или средств оценки работы каждого сотрудника? Возмущение и напряжение было такое же, но спустя короткое время большинство медперсонала адаптировалось. Администраторов уже не смущают оценки эффективности их разговоров по телефону, а врачи виртуозно пользуются возможностями информатизации в клинике.
В части бесконфликтного способа разрешения претензий между пациентами и медицинскими организациями я выделила бы:
– изначальное формирование бесконфликтной среды (займет время, но не уберет застарелый и предыдущие конфликты),
– переговоры в особых техниках (со стороны руководства), проведение процедуры медиации по особо острым вопросам, перешедшим в юридическую плоскость.
3. Строго следовать юридическому пути: судиться, судиться и еще раз судиться….
Не любой конфликт можно решить миром. И даже не всегда нужно его так решать по разным соображениям: начиная от жесткого пресечения поползновений пациентов, заканчивая кулуарной борьбой с конкурентами – иногда именно они направляют пациента-скандалиста).
И здесь принципиально будет выстраивать четкую тактику, используя не только стандартные юридические приемы, но и возвращая суд из эмоционального аспекта обманутого пациента в русло законного и обоснованного решения по обстоятельствам дела. И это порой самое сложное.
Следуя юридическому пути разрешения конфликта с пациентом, вам нужно начать с подготовки письменного ответа на его претензию.
И здесь, напомним, у вас ровно 10 дней с момента получения этого документа. Ни больше, ни меньше. (см. ст. 31 ФЗ «О защите прав потребителей»). И нормы Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» об ответе в срок 30 дней вас не касаются, поскольку отношения специализированы и регулируются конкретным Законом (в данном случае ЗоПП).
Конфликт с пациентом: начало
Кричащий у стойки регистрации пациент или письменная претензия – это верхушка айсберга, и следствие того, что формировалось даже не за один прием.
Если брать исключительно зону ответственности медорганизации, то развитие конфликта могло начаться:
– во время записи на прием к врачу по телефону;
– на парковке;
– при входе в медорганизацию;
– при оформлении документов у стойки регистрации;
– во время ожидания своего приема в коридоре;
– на приеме у врача или во время процедуры;
– после предъявления счета за оказанные медицинские услуги;
– через несколько дней/недель/лет после приема.
Фактически же конфликт с пациентом может вообще не касаться специфики работы того или иного специалиста, а может быть связан с внешними факторами: погодой, природой, настроением, семейным положением, проблемами на работе, бессонной ночью и так далее.
В теории конфликтологии эта