Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство. Альберт Сафин
— Вероятно, вы думаете, что я хочу специально нарушить порядок? Вовсе нет. Скажите, как мне быстрее продвинуться к кассе? Может быть, вы меня примете?
2. Собеседник: — Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы считали меня нарушителем. Вот мой талон, а вот квитанция, которую мне нужно оплатить. Не подскажете, как это сделать побыстрее?
3. Собеседник: — Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!
Вы: — Я рад вашему намерению поддерживать порядок! А если по делу – мне всего лишь оплатить квитанцию. Я вижу, касса свободна? Может ли кассир меня принять?
4. Собеседник: — Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!
Вы: — А что, если вы рискуете сейчас потерять клиента? Думаю, вам бы этого не хотелось. Лучше дайте мне совет: как мне поскорее оплатить квитанцию?
5. Собеседник: — Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!
Вы: — Правильно ли я услышал, что вы не хотите пустить меня в кассу? И я даже не могу оплатить свою квитанцию? Знаете, я правда спешу. Вы мне поможете?
Если вы когда-нибудь окажетесь в подобной ситуации, у вас уже есть широкий выбор вариантов ответа. Используйте тот, что кажется вам наиболее подходящим и наиболее удобным именно для вас. Кстати, если посмотреть на бейджик сотрудницы и назвать её по имени, это поможет ещё быстрее установить с ней человеческий контакт.
21. Поделись опытом
Близится конец месяца, в отделе продаж некой компании подбиваются предварительные результаты. Ведущий специалист отдела, назовём его Валерием, полностью выполнил свой личный план, достиг необходимого KPI, и с гордостью отчитывается в этом начальнику отдела. Также он сообщает, что на следующий месяц у него уже есть крупный заказ.
Но в целом по отделу картина не так позитивна: общий план остаётся невыполненным. При этом от реализации плана продаж зависит премия всех сотрудников компании. Начальник отдела уговаривает Валерия обработать крупный заказ в этом месяце и успеть его закрыть. Тогда все сотрудники получат премию. Ведущий специалист отвечает:
– Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!
Честно говоря, сама ситуация вызывает целый ряд вопросов. В первую очередь, конечно, вопрос о профессиональных компетенциях начальника отдела продаж. Будь у него мозги в голове вместо киселя, такого бы вообще не произошло. Я имею в виду, что невыполненный план продаж – это целиком и полностью ответственность начальника отдела.
Видимо, ведущий специалист – единственный, кто выполнил свой персональный план. А что же остальные продажники? Кажется, начальник управляет детским садом. Думаю, что Валерий в дальнейшем не будет сообщать боссу о своих перспективах на следующий месяц, а станет работать скрытно. Во всяком случае, начальник вынуждает его именно к этому.
Но это относится к области стратегии,