Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов. Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости. Татьяна Аржаева
а только начинаются! Их важно поддерживать. К сожалению, часто этому уделяется очень мало внимания. И если на уровне маркетинга ситуация обстоит лучше: мероприятия, праздники и пр., – то в отделе продаж часто действуют по принципу «продали и забыли». Особенно высок риск, если продающий специалист имеет опыт работы риелтором. Вести клиента необходимо, ведь сделку по покупке квартиры в новостройке можно считать успешно заключенной только после подписания акта приема-передачи квартиры.
7. Пассивность. Бич любой компании, которая сидит на входящем потоке клиентов, – это нежелание менеджеров звонить ранее обращавшимся, но так и не купившим клиентам. А полезно бы! Хотя бы ради статистики. На рынке недвижимости это очень остро ощущается. В этом контексте менеджерам строительных и девелоперских компаний есть чему поучиться у риелторов. Ведь если потенциальные клиенты все же где-то купили квартиру, помещение, то это большой вопрос: «Причины, по которым упустили клиента мы?»
8. Неорганизованное рабочее место. Речь идет не о наличии компьютера, телефона, принтера, канцелярии, лотков и бумажек. Речь идет об организации рабочего пространства. Это не главный фактор. Но и не такой уж второстепенный, как может показаться на первый взгляд. Чем дольше времени проводит у вас покупатель (добровольно) и чем комфортнее ему за рабочим столом менеджера вести переговоры, тем больше шансов, что именно вашей компании он скажет: «Да!» Да и папке (оформление и содержимое) менеджера нужно уделить внимание. Она должна быть опрятной, аккуратной, фирменной или с элементами фирменного стиля.
9. Непродающая переписка. Иногда процесс покупки недвижимости выглядит следующим образом: нашли информацию на просторах интернета – зашли на сайт – позвонили – сказали электронную почту – ждут письма – готовятся к встрече. И всё везде хорошо, только вот с письмом не очень, не говоря про онлайн-консультанта. По нему продавать умеют единицы, хотя ресурс есть у многих! В письме весьма часто содержится просто информация, порой без комментариев или с комментариями, но весьма нейтральными. Формальное письмо. И только в редких случаях это действительно переписка – коммуникация – общение с клиентом – продажа.
Конечно, это не все… Но если поработать хотя бы с этим… можно себе обеспечить совсем другие результаты в продажах, особенно на фоне менее компетентных в продажах конкурентов.
Типичные ошибки менеджеров отделов продаж застройщиков, девелоперов, риелторов при работе с клиентами:
1. Использование фраз «Вас беспокоят» или «Я вас понимаю».
2. Перегруз информацией, особенно по телефону, вместо уточнения того, что же клиенту важно на самом деле.
3. Использование частицы «не»: «не хотели бы», «не могли бы», «не рассматривали ли…»
4. Вопросы «Почему?», «Откуда?», «Когда?», «Где?», «Вы кто?», заданные нелояльному клиенту.
5. Чтение