Когда покупатель говорит «нет». «Круг убеждения» и другие стратегии для роста продаж. Том Хопкинс
слышите подобные реплики, зависит от того, что вы умеете как продавец. А ваши слова и действия после отказа способны напрямую повлиять и на то, какую долю начатых сделок вы сумеете заключить, и на то, какой будет ваша собственная финансовая ситуация.
На пути к «да»
Эта книга о слове «да». И все же история начинается с отказа.
Правила торговой игры таковы, что очень немногие покупатели с первого раза соглашаются приобрести предложенный продукт или услугу. Однако ирония заключается в том, что большинство продавцов с готовностью ставят крест на продаже и принимают отказ после первого «нет».
А теперь проанализируйте свои ощущения и подумайте, что с вами произойдет и как вы себя поведете, услышав слова, приведенные в начале этой главы.
1. Вы ощутите физическое воздействие разочарования, щемящее чувство, которое заставляет опустить руки. Может, на вас внезапно навалится усталость, когда эмоции, в процессе общения с клиентом бывшие на подъеме, тонкой струйкой начнут стекать в канализацию неоправдавшихся ожиданий.
2. Вы поймаете себя на том, что в глубине души уже потеряли надежду заключить сделку и настроились на то, чтобы сказать «Давайте оставаться на связи». Вы начнете складывать презентационные материалы, обдумывая, от каких лучше будет отказаться, а что стоит взять на вооружение во время встречи со следующим клиентом.
3. Вы скажете: «Ничего страшного, я все понимаю» или «Могу я еще раз позвонить вам – вдруг вы измените свое мнение?»
Подобным образом реагируют среднестатистические продавцы. Поэтому первый вопрос нужно поставить так: а вы хотите затеряться в их массе или готовы пробиваться, стремиться к тому, чтобы вырваться вперед?
О чем важно помнить
Первая задача этой книги – убедить вас не сдаваться сразу, а продолжать игру. Не забывайте: после того как вы услышите «нет», у вас впереди все еще значительная часть процесса продажи.
Дело в том, что чаще всего отказ – это не тупик, а лишь препятствие в пути. Как специалист по продажам вы должны быть готовы шагнуть с проторенной дорожки, по которой вы намеревались идти вперед, на новую, которую, возможно, выберет ваш покупатель. Вы должны достаточно гибко управлять ситуацией, чтобы он двигался к намеченной вами точке. Короче говоря, цель остается неизменной, хотя дорога к ней может стать другой.
Считайте первое «нет», которое вы услышите (или даже несколько первых «нет»), просто дорогой в объезд. Верьте в то, что возможность заключить сделку не потеряна и что ваш сметливый разум быстро сумеет найти обходные пути или альтернативные методы – особенно после того, как вы прочтете эту книгу.
Среднестатистический покупатель ответит отказом раз пять и лишь затем согласится купить ваш продукт или услугу. Многие продавцы, узнав об этом, решают, что для того, чтобы достичь высот в продажах, нужно повторять клиенту одни и те же аргументы, пока тот не сдастся.
По их представлениям, диалог должен идти приблизительно следующим образом.
Продавец: