Когда покупатель говорит «нет». «Круг убеждения» и другие стратегии для роста продаж. Том Хопкинс
которое вы потратите на встречу с потенциальным клиентом;
• судьба компании, бренда или ваша собственная;
• продукт или услуга;
• ваше стремление получить рекомендации клиентов.
Большую часть времени потенциальные клиенты станут отвечать на ваши слова одним из трех вариантов: «да», «нет» или «может быть». В торговле «может быть» следует приравнивать к «нет» до тех пор, пока оно не превратится в определенное «да». А «да» – это еще не продажа, пока покупатель не сделает чего-либо следующего:
• не выпишет вам чек;
• не одобрит перевод с кредитной карты;
• не подпишет договор на покупку.
Другими словами, чтобы сделка состоялась, покупатель должен что-то сделать.
Примечание: если продажа требует нескольких ваших визитов, необходимое действие клиента – это одобрение следующего этапа процесса продажи, например вашего очередного визита.
«Да», «нет» или «может быть»
Попробуете придумать другие варианты? Покупатели дают эти три ответа сотнями способов, но чаще всего, когда вы просите их начать действовать, они говорят именно «да», «нет» или «может быть». Но, если существуют только три варианта ответа, почему продавец расстраивается, услышав «нет»? Конечно, гораздо выгоднее и приятнее, когда покупатель сразу говорит «да», но если бы каждый соглашался на первое сделанное ему предложение, разве компании не брали бы в штат приемщиков заказов, а не продавцов?
Работа продавца гораздо сложнее, чем простая презентация продуктов и прием заказов. В вашей профессии есть немного от сыщика, немного от консультанта. Первый ищет ключи к разгадке того, что именно хочет иметь клиент. Второй подводит его к нужной мысли о том, что ваш продукт способен удовлетворить его насущные потребности.
Задумайтесь: зачем человеку соглашаться на встречу с вами и тратить время на прослушивание презентации, если он не заинтересован в преимуществах, которые потенциально способен предоставить ему ваш продукт или услуга? А лично вы слушаете презентации специалистов по продажам, предложения которых вас совершенно не интересуют? Конечно нет.
Пришло время задаться вопросом, что на самом деле значит «нет».
Обдумаем заново смысл слова «нет»
В английском языке слово «нет» имеет много оттенков значения. Поэтому считать, что ваш покупатель придает ему тот же смысл, что и вы, – ошибка, которая дорого вам обойдется. Вот несколько значений слова «нет».
1. Отложенные вопросы. В продажах слово «нет» очень часто означает, что еще не на все вопросы и замечания покупателя были даны ответы. Может, его смущает мысль о том, достаточно ли хорош ваш продукт по сравнению с предложениями конкурентов. И эту тему вы должны быть готовы обсудить.
2. Смущенный ум говорит «нет». Это инстинктивный, защитный инструмент человеческой психики. Покупатель, который чего-то не понимает относительно вашего продукта, не станет ничего решать.
1. Недостаточно корректное объяснение преимуществ.