Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента. Андрей Иващенко
используют удобные кушетки, ручки, блокноты, чтобы оказывать услуги, врачи – хирургическое оборудование, различные инструменты диагностики, автосервис – диагностические стенды, инструменты, расходные материалы. В сервисах везде присутствуют товары. То есть разница между товарами и услугами не так уж и велика. И в производстве товаров, и в сервисе есть процессы и физические атрибуты.
Очень часто мы можем слышать о том, что в двух компаниях, занимающихся одним и тем же бизнесом, сервис разного уровня: у одной великолепный, у второй низкий. Подразумевается, будто сервис – это некая неосязаемая величина, дающаяся в нагрузку к тому, что делает бизнес. Например, если фирма продает товары, то сервис – это дополнительная неуловимая составляющая, которая вращается вокруг клиента, обслуживает его и создает причину вернуться еще раз.
Многие авторы долгое время давали различные определения, проводя разграничение между сервисом и другими типами бизнесов по способности перехода права собственности на результат оказания услуги. Скажем, если вы покупаете холодильник или телевизор, то право собственности на него переходит с момента покупки, а в сервисе такой возможности нет. Мы, конечно, не можем забрать процесс обслуживания домой, например ремонт автомобиля. Но можем забрать и получить право собственности на деталь, которую установили в автомобиль, или получаем право унести с собой приготовленную пиццу или чашку кофе.
Эти подходы к пониманию услуг лишены практической пользы, поскольку нельзя проектировать неосязаемые вещи или, по крайней мере, выработать какие-то единые стандарты для их проектирования. В чем же ключевое отличие сервиса от производства товаров, которое лежит в основе понимания подходов к проектированию великих сервисов и практики сервис-дизайна?
Давайте рассмотрим услуги пассажирских перевозок – такси. Мы можем потрогать сиденье, прикоснуться к двери автомобиля, почувствовать удобство, запах, послушать музыку, а также поговорить с водителем. То есть сервис такси достаточно осязаем. Но что мы приобретаем на самом деле, заказывая такси? Да, мы не можем забрать с собой поездку, но получаем способность перемещения из одной точки в другую. Ту же способность к перемещению мы получаем, когда покупаем собственный автомобиль.
Так в чем же тогда разница между двумя этими продуктами? В практике сервис-дизайна существует другой подход к пониманию сервиса. Его в своих трудах очень подробно раскрывает профессор университета Бригама Янга (США) доктор Скотт Сэмпсон3. Он описывает сервис как интерактивный процесс совместного производства, в который вовлечены клиент и сервис-провайдер, чтобы создать совместный продукт, называемый нами услугой. В отличие от производства, где конечный продукт создается без участия клиента.
Автопроизводитель не вовлекает потребителя в сборку автомобиля, тогда как служба такси активно взаимодействует с клиентом, чтобы выполнить заказ и совершить перевозку.
Это
Dr. Scott Sampson – профессор Marriott School of Management Brigham Young University. Автор книги Essentials of Service Design and Innovation.