Спецагент по продаже недвижимости. Виталий Малинин
и к покупателю. Вот воронка продаж по покупателю:
· Новый клиент;
· Контакт состоялся;
· Встреча назначена;
· Встреча состоялась;
· Просмотр объектов состоялся;
· Сделка открыта;
· Регистрация сделки;
· Успешно реализовано / Не реализовано.
Также, специально для некоторых обособленных регионов нашей необъятной, да и в целом для любого региона с высоким показателем иногороднего спроса (например, курортные районы или столица), привожу пример воронки продаж для работы с дистанционными обращениями покупателей:
· Новый клиент;
· Контакт состоялся;
· Онлайн презентация проведена;
· Объект выбран;
· Дата приезда подтверждена;
· Показ объектов состоялся;
· Сделка открыта;
· Регистрация сделки;
· Успешно реализовано / Не реализовано.
Обратите внимание на то, что каждый этап отражает достигнутый результат, а не текущий процесс. В этом случае вам предельно просто понять и актуальное положение дел, и ближайшую цель в работе с клиентом. Когда вы смотрите на карточку продавца, которая располагается на этапе «Встреча проведена», очевидным следующим шагом по этому клиенту будет подписание договора. Соответствующая задача должна быть поставлена для этого клиента. Таким образом, понимание и визуализация воронки автоматически направляют вас по правильному пути эффективных продаж. Довольно часто в CRM разных агентств я видел досадные ошибки, которые касались неверно названных этапов. Типовых ошибок тут две – этап работы отражает процесс, а не результат, и наличие такой глупости, как статус «в работе».
Когда этап работы с клиентом назван в честь процесса, например «Телефонные переговоры» или «Просмотр объектов», то за гранью нашего внимания остается результат каждого этапа. «Телефонные переговоры» – сколько времени клиент может находиться на этом этапе? Какой результат каждого «телефонного переговора»? Что вы там вообще обсуждаете в этих ваших телефонных переговорах? Сколько раз вы телефонно переговаривали? А главное, какой вообще смысл трындеть с клиентом по телефону, если мы должны назначить встречу, узнать мотивацию клиента и либо продать ему услугу, либо прекратить работу с ним и убрать карточку в «Не реализовано»? То же самое с «Просмотром объектов» – сколько раз вы планируете просматривать объекты? Просмотр – это не длительный процесс, он имеет начало, конец и результат. Просмотр состоялся, клиент дал обратную связь и либо вы выбрали объект и выходите на сделку, либо назначаете новую встречу в офисе для составления плана просмотра и снова едете смотреть. И снова просмотр завершается обратной связью и выбором объекта или новой встречей.
Апогеем бесполезности является статус «В работе». Дело в том, что и «Контакт состоялся», и «Встреча назначена», и «Встреча проведена», и «Договор подписан», и «Показ проведен», и «Сделка открыта», и «Регистрация сделки»