Мастерство продаж: секреты заключения выгодных сделок. Светлана Каменских
вы занимаетесь? Какие у вас цели и задачи?
– Какие трудности или проблемы возникают в вашей работе? Что мешает двигаться вперед?
– Что для вас является приоритетом при выборе партнера или услуги? Почему это важно?
– Как бы вы хотели, чтобы я помог (ла) вам? Какой результат хотели бы получить?
– Что вас смущает или останавливает при принятии решения о работе со мной?
Такие открытые, направляющие вопросы стимулируют клиента подробно рассказать о своих насущных задачах и запросах. Не перебивайте, внимательно слушайте.
Какие бывают типы потребностей у клиентов? Рассмотрим основные:
– Функциональные – что-то делать быстрее/качественнее
– Экономические – снизить затраты, повысить прибыль
– Технологические – внедрить новые технологии, модернизироваться
– Имиджевые – повысить узнаваемость, улучшить репутацию
– Социальные – решить HR вопросы, улучшить соцпакет
– Психологические – снизить стресс, повысить лояльность
– И так далее. Выясните, потребности какого типа стоят для клиента на первом месте.
Очень важно различать истинные и ложные потребности. Истинные – объективно необходимы клиенту. Ложные – это предубеждения, страхи и заблуждения.
Например, клиент просит срочно сделать сайт. На самом деле ему нужно simply повысить продажи. Сайт – лишь средство, а не цель. Помогите расставить приоритеты.
Для выявления мотивов полезно задавать вопрос «Почему это важно для вас?». Продолжайте уточнять до самой сути. А чтобы понять опасения, спросите: «Что вас смущает в решении этого вопроса?» Их тоже важно обсудить.
Когда вы соберете всю информацию о клиенте, составьте его профиль потребностей. В него должно войти:
– Краткое описание деятельности клиента
– Его цели и задачи
– Основные проблемы и болевые точки
– Виды потребностей в приоритетном порядке
– Мотивы, побуждающие к покупке вашего продукта
– Опасения, которые могут удерживать от принятия решения
Такой профиль поможет вам предложить максимально персонализированное решение, которое будет соответствовать реальным запросам клиента.
Резюмируем ключевые моменты
– Задавайте открытые и уточняющие вопросы, чтобы выявить потребности.
– Определите, потребности какого типа стоят для клиента на первом месте.
– Различайте истинные потребности и ложные предубеждения.
– Выясните мотивы и опасения клиента при принятии решения.
– Составьте полный профиль потребностей для персонализированного решения.
Уверена, эти советы помогут вам глубоко проникнуть в запросы клиента уже на первой встрече. А это ключ к долгосрочному взаимовыгодному сотрудничеству. Двигаемся дальше?
Глава 5 «Презентация товара»
Дорогой читатель! Мы уже разобрали, как правильно выявить потребности клиента. А теперь