Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете. Тимур Асланов
вашему делу.
На страницах этой книги вы прочитаете о наборе механик и методик правильного взаимодействия с авторами комментариев и отзывов в интернете. Я расскажу, что делать, чтобы их обезвредить, минимизировать ущерб, извлечь из них пользу.
Пошаговые инструкции, шпаргалки и чек-листы позволят вам легко выстраивать работу по обороне репутации. При необходимости вы сможете инструктировать и контролировать работу ваших сотрудников или подрядчиков, нанятых для защиты интернет-рубежей.
Я расскажу, как подбирать слова в различных ситуациях, как конструировать ответы, на какие точки нажимать, чтобы снизить градус конфликта и попытаться превратить врага в друга. Я покажу, как различать типы негатива и эффективно работать с каждым из них.
Особое внимание я уделю клиентскому негативу. Это самая важная часть работы с репутацией в Сети. Ведь люди пишут гадости не только потому, что хотят нас обидеть. Очень часто за критикой стоит негативный опыт взаимодействия с нашими товарами или услугами. В таких случаях очень важно уметь оперативно находить, оценивать и реагировать на подобные комментарии, получая не только лояльных клиентов, но и новых покупателей.
Кому будет полезна эта книга?
1. Коммерческим компаниям.
2. Государственным и муниципальным структурам.
3. Политикам и общественным деятелям.
4. Некоммерческим организациям и общественным объединениям.
5. Творческим коллективам.
6. Публичным личностям и селебрити, в том числе популярным блогерам.
7. Всем, кто активно присутствует в публичном интернет-пространстве, взаимодействуя с людьми.
Пользуясь советами из этой книги, вы научитесь:
• не бояться негативных комментариев;
• строить эффективную стратегию обороны и взаимодействия с критиками;
• отличать конструктивную критику от эмоциональных истерик, жалобу лояльного клиента от потребительского экстремизма, хейтеров от троллей, живых людей от ботов;
• использовать правильную тональность для общения с авторами комментариев, укрепляя свою репутацию;
• формулировать и конструировать ответы, снижая градус конфликта;
• отвечать на негатив, улучшая свой имидж и отношения с аудиторией;
• противодействовать троллям и обезоруживать хейтеров;
• не тратить нервы и время на лишние действия, делая только то, что приносит результат;
• повышать клиентскую лояльность, вовлеченность аудитории, заручаясь симпатиями потребителей, подписчиков, общества.
Часть 1. Управление репутацией и комментарии в интернете
Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и пять минут, чтобы ее разрушить.
Глава 1. Репутация
Чем более зрелым становится общество, тем большее значение приобретает понятие