Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице. Юлия Полюшко
Приказы и распоряжения по гостинице;
• Персональная информация (поздравления, поощрения и др.).
– Регулярные встречи представителей руководства гостиницы с работниками подразделений, на которых работникам разъясняется политика, проводимая руководством, те проблемы, которые решаются руководством в данный момент и которые предстоит решить в ближайшем будущем;
– Передачи местного радио, по которому до персонала гостиницы с заранее определенной периодичностью доводится необходимая им информация;
– 6. В качестве канала доведения информации могут использоваться также приказы, распоряжения и служебные записки.
– Выпуск информационных бюллетеней по той или иной тематике для персонала гостиницы.
Стандарт «Правила поведения сотрудников гостиницы в гостевых зонах»
– Прибывшие гости, в течение двух первых минут составляют свое представление о гостиничном или ресторанном комплексе.
– Поэтому взаимодействие персонала гостиницы или персонала ресторанно-развлекательного комплекса с гостями, наиболее важно в момент приветствия гостя.
– Все сотрудники, непосредственно занятые обслуживанием гостей, а также все остальные сотрудники гостиницы, должны своими действиями формировать положительный имидж гостиницы.
– Сотрудники, чьи рабочие места находятся непосредственно в гостевых зонах или чьи обязанности подразумевают периодическое нахождение в таких зонах, обязаны выполнять следующие правила:
• Приветствовать всех гостей, находящихся на территории гостиничного и ресторанного комплекса;
• Сохранять на лице приветливое и доброжелательное выражение в течение всего рабочего времени;
• При ответе на телефонный звонок, представляться в соответствии со стандартом, принятым в гостинице;
• Не использовать служебные телефоны для личных разговоров;
• В те моменты, когда сотрудники не заняты непосредственно обслуживанием гостей, они находятся в состоянии ожидания, т.е. постоянной готовности к обслуживанию гостей, выполнению новых поручений.
• Соблюдать чистоту и порядок, как на своем рабочем месте, так и в зонах нахождения гостей. При обнаружении мусора или грязи по возможности немедленно убрать его или поставить об этом в известность ответственного сотрудника.
Стандарт «Внешний вид сотрудников службы бронирования»
Одежда и украшения: Сотрудники службы бронирования должны носить чистую и аккуратную форму одежды, соответствующую корпоративному стилю отеля. Она должна быть без мят и пятен.
Профессиональный вид: Сотрудники должны выглядеть ухоженными и профессионально. Это включает в себя опрятные прически, аккуратный макияж (при наличии), ухоженные ногти и отсутствие яркого макияжа или аксессуаров.
Украшения и аксессуары: Они должны сдерживаться в использовании украшений и аксессуаров, чтобы не отвлекать внимание гостей от профессиональной деятельности.
Чистота