Работа с возражениями. Для продавцов и не только. Ольга Ягудина
знания;
– иные традиции.
Пол, возраст, профессия, национальность, вероисповедание, социальная среда – все перечисленное формирует жизненный опыт. Попробуйте найти по этим параметрам двух одинаковых людей.
Вывод один: возражения неизбежны. А если мы не можем что-либо изменить, нужно изменить к этому свое отношение.
4
Отношение к возражениям
Давайте посмотрим, как проявляются возражения.
Клиент открыто протестует, не соглашаясь с вашей точкой зрения.
Клиент выдвигает свои аргументы.
Клиент отказывается от вашего предложения.
Клиент задает вопросы.
Самое неприятное проявления возражений – это полное согласие.
То есть клиент открыто не говорит, что он отказывается от предложения, а прячет отказ за полным согласием. Если клиент со всем согласен (как китайский болванчик), если у него нет вопросов и возражений, это значит, что ему ничего не интересно, ничего не нужно и, если он продолжает выслушивать ваши предложения, то просто проявляет вежливость.
Помните: ваше отношение к возражениям – ваша возможность их преодоления.
Любить возражения, ждать и приветствовать их.
Заинтересованный в товаре покупатель хочет получить определенные аргументы и ответы на вопросы. Когда есть возражения, есть большая вероятность продажи. А как же не любить возражения, когда все получается и все складывается?
Не отрабатывайте возражения на ранних этапах.
Продавец ведет беседу о продаже товара по определенному плану, используя определенные технологии. Отработка возражений на ранних этапах сбивает логику встречи. Поэтому использование фраз: «Мы обязательно об этом поговорим», «Я обязательно отвечу на Ваш вопрос чуть позже» и т. п. помогает продавцу продолжать оставаться на позиции ведущего встречу, а не ведомого.
Если нет возражений, провоцируйте их.
Это, конечно, требует профессионализма и опыта в продажах. Вместе с тем, если вы провоцируете возражения, то быстрее поймете, в чем заключается истинная причина отказа. Используйте фразы «Вам это на самом деле нужно?», «У вас на самом деле нет ко мне никаких вопросов?», «Скажите откровенно, Вы во всем со мной согласны?» и т. п.
Знайте: каждый вопрос клиента – это шаг к покупке.
Не отклоняйтесь от темы вопроса, будьте при ответе немногословны. Задавайте уточняющие вопросы клиенту, чтобы ваш ответ был по существу. Соблюдайте правила работы с возражениями, о которых мы обязательно поговорим позже.
Не нужно отрабатывать возражения, когда их слишком много.
Есть мнение, что если продавец получает больше трех возражений, то беседа переходит в систему «кто кого». Ничего продуктивного из этого не получится. Опытный продавец обязательно сразу же улавливает отношение клиента по интонации, мимике, жестам. Иногда продолжать аргументацию по данному вопросу бесполезно: возражений накопилось слишком много. Есть ли смысл продолжать убеждать и уговаривать покупателя? Нужно просто-напросто