20 правил успеха. Заметки отдела продаж. Никита Вячеславович Калистратов
с самого начала был настроен холодно – короткие ответы, резкий тон и отсутствие интереса. Я понял, что все зависит только от моего голоса и уверенности в словах.
Тогда я решил сменить тактику. Вместо того чтобы сразу предлагать продукт, я начал задавать вопросы, касающиеся его потребностей. Я стал слушать, а не говорить, и это сработало. Спустя несколько минут его тон изменился, он стал внимательнее, и я смог провести успешную сделку.
В телефонных продажах доверие начинается с голоса. Клиент не видит тебя, и у него нет возможности оценить твой внешний вид или поведение. Все, что у него есть, – это звук твоего голоса и уверенность, которую ты транслируешь через него. Именно поэтому важно, чтобы голос звучал уверенно, искренне и дружелюбно.
Проблема телефонных продаж заключается в отсутствии визуального контакта. Клиент не видит, кто с ним говорит, поэтому его первоначальная реакция может быть негативной или даже агрессивной. Продавцу приходится справляться с этим с первых секунд разговора. Основная сложность – создать атмосферу доверия через голос и не потерять интерес клиента.
Главный урок, который я вынес из этого опыта, заключается в том, что в телефонных продажах ключевым является интонация и умение слушать. Громкие, уверенные, но не агрессивные фразы могут расположить клиента, в то время как слишком настойчивый или неискренний тон наоборот оттолкнет. Важно научиться распознавать тон клиента и подстраиваться под него.
1. **Интонация:** Ваш голос должен звучать уверенно и профессионально. Улыбайтесь, даже если вас не видят – это слышно в голосе.
2. **Вопросы:** Начинайте разговор с вопросов, которые показывают, что вы заинтересованы в проблеме клиента, а не просто продаете.
3. **Слушание:** Активно слушайте собеседника, реагируйте на его реплики. Это поможет завоевать доверие.
4. **Простота и ясность:** Не нужно использовать сложные фразы или перегружать клиента информацией. Четко и лаконично излагайте свою мысль.
Правило 2: Продавец – это всегда эксперт
Каждый продавец должен быть экспертом в своем продукте. Когда я только начинал работать в продажах, я был немного неопытным и не всегда мог уверенно ответить на вопросы клиентов. Но со временем я понял, что знания о продукте – это то, что вызывает доверие у клиентов и помогает не только ответить на их вопросы, но и закрыть сделку.
Вспоминаю, как однажды мне позвонил клиент с сложным вопросом по продукту, который я продавал. Честно говоря, я не знал точного ответа на тот момент, но вместо того, чтобы паниковать, я сказал: "Дайте мне минуту, я уточню этот момент и перезвоню вам". Я быстро нашел информацию и позвонил клиенту с точным ответом. Это показало клиенту, что я не только знаю свой продукт, но и готов работать для того, чтобы удовлетворить его потребности.
Знания о товаре позволяют быть уверенным и с легкостью обращаться с возражениями. Вы можете объяснить клиенту, почему именно ваш продукт решит его проблему, или предложить