Администрирование государственных услуг: лицом к гражданам. Елена Ананьевна Литвинцева
социальный порядок, лад и справедливость.
В этом дискурсе (человек как ценность, рационально-правовая направленность институтов) и администрирование (административная практика) в сфере государственных услуг приобретает новые собственные возможности и значение в реализации ожиданий граждан Российской Федерации, преодолении распространенного неверия в суд, законы, исполнительную власть.
Наконец, отметим определенные ожидания российского общества и государства в связи с постановлением Правительства РФ от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» в соответствии с Указом Президента РФ «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления». В концептуальном аспекте важен акцент на качество государственной услуги, приведены критерии оценки, разработана технология оценки с использованием федерального телефонного центра, терминальных устройств, интегрированных с электронной системой управления очередью, официальных сайтов соответствующих органов, через интернет-портал информационной системы мониторинга услуг. Главное – гражданам предоставляется возможность оценивать качество оказания услуг. В свою очередь, о предполагаемой эффективности государственных услуг говорит факт установления ответственности руководителей соответствующих органов. Если показатель указанной оценки составляет менее 70 % значения, предусмотренного должностным регламентом руководителя либо достигнутого в предшествующем году, в отношении руководителя инициируется служебная проверка: при подтверждении факта неисполнения или ненадлежащего исполнения по вине руководителя возложенных на него обязанностей к нему применяются меры дисциплинарного взыскания, вплоть до снятия с должности.
Существенно, что в исследовании 2011 года, проведенного РАНХиГС, оценка уровня общей удовлетворенности граждан качеством предоставления им государственных и муниципальных административных услуг (прежде всего предоставление документов, устанавливающих, изменяющих или подтверждающих те или иные права граждан) представлена следующим образом: качество «очень хорошее» и «скорее хорошее» (74,6 %)17. Однако исследователи отмечают, что в ходе исследования не делался акцент на наиболее сложных или проблемных услугах, где уровень удовлетворенности, очевидно, будет существенно ниже.
Возникает научная и практическая проблема: как реально оценивать совокупную деятельность административного органа с учетом нарастания значимости оценки его сервисной функции – качества предоставления им государственных услуг.
Итак,