Эффективные продажи. Карманное пособие. Дмитрий Коткин
на результат переговоров. Есть такие способы начала переговоров, которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение, их даже называют «самоубийственными».
Нельзя проявлять признаки неуверенности в себе и в необходимости встречи.
Не используйте фразы типа: «Не знаю, насколько вам это будет интересно…», «Скажите, если у вас есть время меня выслушать…». Не используйте сослагательное наклонение. Наоборот, полезно, начиная разговор, подчеркнуть то, что послужило поводом для встречи.
Обозначьте цель переговоров, дайте партнеру понять, чем именно ему будет интересна и полезна ваша встреча или телефонный разговор, другими словами – сформулируйте цель визита на Языке Пользы и держите себя уверенно.
Нельзя проявлять неуважение к клиенту даже в мягкой форме, например: «Давайте с вами быстро обсудим…», «Я тут случайно проходил мимо и решил заскочить к вам…». Важно подчеркивать значимость клиента для вас и компании, индивидуальный подход и заинтересованность именно в нем.
9. Формирование первого впечатления при первом контакте
При обсуждении особенностей работы с оптовыми покупателями мы говорили о продолжительности цикла продажи, когда происходят многократные встречи, звонки, переписка. По этой причине можно сказать, что удачное начало встречи способствует положительным перспективам, оказывает сильное влияние, но не является решающим для достижения успеха сделки. Хотя, с другой стороны, разорвать единство товара, продавца и компании в сознании покупателя практически невозможно. А потому первое впечатление «обрастает» вторым, третьим и т. д. первыми впечатлениями и формирует ореол, ауру переговорных отношений.
Общение между людьми происходит по трем основным каналам: вербальному (содержание, использование профессиональных терминов, слова-паразиты и т. д.), звуковому (тембр, тон голоса, темп и ритмика речи и т. д.) и невербальному (мимика, поза, жесты, движения глаз, походка, дистанция и т. д.). Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на человека.
Из диаграммы можно увидеть, как в процентном соотношении распределяется степень влияния того или иного канала восприятия при личной встрече и при беседе по телефону. В силу отсутствия визуального контакта при телефонном разговоре существенно возрастает роль голосовых компонентов. При этом отмечено, что невербальные компоненты как бы переносят свое влияние на звуковые средства. Например, если вы будете улыбаться во время разговора по телефону, то ваш собеседник будет чувствовать это, равно как и если вы будете параллельно заваривать себе чай. С первых же секунд общения по телефону собеседник начинает представлять себе ваше лицо, исходя из тех звуковых характеристик, которые он воспринимает. Именно поэтому важен приятный голос по телефону.
Исследования показали, что приятный голос обладает следующими характеристиками:
– меняющаяся