Сознательный бизнес. Фред Кофман
пропадает доверие и начинает царить беспокойство. Ситуация может ухудшиться тем, что потенциальные соратники не знают, как формулировать ясные просьбы и настаивать на том, чтобы другие люди отвечали за свои обещания. В итоге безответственные просьбы сталкиваются между собой, и в результате возникают беспочвенные обещания, срывы с исполнением и неэффективные жалобы, приводящие к разрушению координации, надежности и целостности.
Вот несколько типичных примеров небрежности в формулировке запроса. Вы не говорите о том, что вам надо. Вы ожидаете, что другие прочтут ваши мысли и выполнят не высказанные вами желания. Вы не можете обратиться со своим запросом к конкретному человеку. Вы не определяете конкретные результаты того, о чем просите; вы не определяете время, к которому хотите получить результат. Не услышав от другого человека прямо выраженного отказа, вы предполагаете, что он выразил тем самым свое согласие. Некоторые типичные примеры небрежности в ответе на запрос – это принятие запроса без понимания его сути; обещание сделать что-то, для чего у вас нет нужных навыков или ресурсов; обязательство что-то сделать при отсутствии реального намерения. Еще один пример: введение собеседника в заблуждение, будто вы собираетесь исполнить его просьбу с помощью неоднозначных ответов типа: «Сделаю, что в моих силах», «Посмотрим, что я могу». А вот несколько типичных примеров небрежности с точки зрения уважения к обязательству. Вы не способны спланировать действия по снижению риска или впадаете в ступор при наступлении предсказуемых событий. Вы не предупреждаете другого человека, даже если понимаете, что можете оказаться не способными исполнить свое обещание. Вы говорите человеку о риске, однако не берете на себя ответственность (используя оправдания «жертвы», то есть возложение вины на внешние события). Вы не работаете вместе с другим человеком над минимизацией сбоев. Вы не можете связаться с другим человеком, чтобы извиниться и исправить последствия ошибок даже после того, как пропускаете согласованные сроки, или, хуже того, гневно реагируете на его вполне обоснованные жалобы.
Все эти вещи способны ошеломить любого человека и любую организацию. Но их эффект многократно усиливается седьмым фактором, подрывающим попытки людей оставаться сознательными. Я говорю об эмоциональной некомпетентности.
Бессознательные реакции
Эмоциональная некомпетентность выражается двумя основными способами – взрыв и подавление. Первый предполагает действия на основании чувств и непродуктивном поведении, призванном лишь разрядить ваши эмоциональные импульсы. При втором вы прячете свои чувства под маской стоицизма, притворяясь, что с вами ничего не происходит (при этом кипя внутри). Мы склонны циклично демонстрировать оба типа поведения. Подавление повышает напряжение до уровня, при котором мы больше не можем его сдерживать, и мы взрываемся – с разрушительными последствиями для