Транспортная безопасность. Разрешение конфликтов с пассажирами. Николай Валентинович Могилевский
Силам ОТБ следует разъяснить сотрудникам вышеперечисленных силовых структур порядок перемещения оружия и взрывчатых веществ в ЗТБ (ПрМт №227, п. 44).
Вербальные формулы погашения конфликтных ситуаций
Особенно важно!
Любое общение с пассажиром, несмотря на потенциальную возможность возникновения конфликта, инспектор транспортной безопасности начинает с фразы: «Уважаемый пассажир… (здравствуйте/ слушаю Вас, пройдемте на досмотр и т.д.)» (Прил. 5).
«Застревание» в турникете
Утреннее время, «час пик». Пассажир неаккуратно, в спешке приложил транспортную карту к валидатору и «застрял» в турникете. Пассажир ругается, заявляет инспектору, что турникет неисправен.
Инспектор:
«Уважаемый пассажир, здравствуйте! Инспектор Иванов. Что у Вас произошло? Не волнуйтесь, автомат исправен. Вы просто неаккуратно приложили карту к валидатору/приложили карту к валидатору одного турникета, а вошли в другой (не слева, а справа)». Если инспектор убедился, что поездка считалась, а пассажир не прошел за турникет, можно предложить пассажиру пройти через «ручной контроль».
Особенно важно!
В том случае, если пассажир громогласно заявляет, что он будет жаловаться на действия данного конкретного инспектора, не следует отвечать пассажиру дерзко и акцентировать, что «я Вас не боюсь, мне ничего не будет». Следует сдержанно, но твердо ответить: «Да, можете жаловаться. Это Ваше законное право».
Попытка прохода в перевозочный сектор с ребенком без оплаты проезда
Утреннее время, «час пик». Спешащие с детьми в школу пассажиры стремятся, не оплатив проезд ребенка – школьника младших классов, «вломиться» в турникет. Прижав ребенка к себе, «застревают в турникете», разжигают конфликт с инспектором.
Инспектор:
«Уважаемый пассажир! Ваш ребенок старше шести лет, проезд его должен быть оплачен как за взрослого и он должен входить в турникет отдельно от Вас, как взрослый. Я понимаю, что ребенок не зарабатывает денег, а финансовое положение трудное, но Правила пользования метрополитеном – это закон и их необходимо соблюдать всем. Если Ваш ребенок боится входить в турникет, Вы можете приложить транспортную карту к валидатору любого турникета, а я пропущу его через «ручной контроль».
Попытка прохода в перевозочный сектор с велосипедом
Любое время. Пассажир пытается провезти в перевозочный сектор ЗТБ взрослый нескладной велосипед/трюковой велосипед типа ВМХ (меньше взрослого, но не детский).
Инспектор:
«Уважаемый пассажир! Правила пользования Московским метрополитеном разрешают провозить только взрослые складные велосипеды в сложенном состоянии и детские. Ознакомьтесь с выделенным пунктом Правил на кабине контролера» (на всех кабинах наклеены правила с выделенным пунктом в части касающейся велосипедов).
Пассажир утверждает, что на других станциях его пропускают без замечаний.
Инспектор:
«Я