Как улучшить коммуникационные навыки. Алан Баркер
принцип кооперации, потому что это разумно. Какой смысл внимательно слушать собеседника, если вы даже не пытаетесь выработать общее понимание?
Если вы соблюдаете второе правило, то вы готовы сделать две вещи:
• во-первых, вы спокойно пропустите мимо ушей ошибки, которые допускает собеседник;
• во-вторых, вы «заполните пробелы» между его словами.
Большинству из нас легко дается и то и другое. Обычно мы игнорируем любые ошибки собеседника: грамматические или лексические, к примеру. Иногда мы вообще их не замечаем. Напротив, мы видим в нем только лучшее и сосредоточиваемся на том, что он говорит.
Кроме того, мы мастерски умеем заполнять паузы. Помните треугольник Канижа, о котором мы говорили в главе 1? Как мы заполнили пробелы в этом рисунке, чтобы выстроить треугольник, точно так же мы заполняем пробелы в разговоре, чтобы создать смысл.
К примеру, мы заканчиваем предложения собеседника или дополняем его слова деталями. Если мы не понимаем, что имеет в виду собеседник, это наводит на другие мысли. Допустим, он намеренно врет или препятствует нашему пониманию; может, он пьян, психически нездоров или эмоционально неустойчив.
Итак, когда мы слушаем, то игнорируем ошибки собеседника и заполняем пробелы в его речи. И для этого есть веская причина. Ведь скоро настанет наша очередь говорить. И нам придется обдумать:
• когда вступить;
• что сказать.
Если мы соблюдаем принцип кооперации, мы хотим, чтобы собеседник понял нас.
Мы хотим, чтобы наша речь была максимально осмысленной и содержательной.
Так что нужно понять, когда собеседник закончил свою мысль и готов слушать; а также подобрать слова, связанные с его последней репликой.
Чтобы соблюдать второе правило эффективного разговора, следуйте трем шагам.
1. Найдите пробелы в словах собеседника и постарайтесь заполнить их.
2. Если вы не уверены, что собеседник имеет в виду, можно:
– закончить то, что он сказал;
– попросить разъяснить то, что вы не совсем поняли;
– перефразировать сказанное (если это ирония, сарказм, преувеличение, преуменьшение, метафора или жаргон).
3. При необходимости воспользуйтесь своей очередью в разговоре, чтобы проверить, правильно ли вы поняли собеседника. Это можно сделать до того, как вы выскажете свою собственную мысль.
Правило третье: поддерживать разговор
Третье правило эффективного разговора:
Истинность, релевантность, адекватность и ясность – опоры устного общения. Их нужно контролировать.
Принцип кооперации закладывает основу для четырех других предположений, на которые мы опираемся во время устного общения. Когда мы слушаем, мы обычно предполагаем, что говорящий:
• скажет правду (он не станет говорить то, что, как ему известно, является ложью; у него есть доказательства);
• скажет что-то, релевантное теме разговора (уместное, относящееся к делу);
• даст